如何用营销的心态服务客人，这位酒店总经理道出了真谛

【酒店高参】用吃货和嗜辣者的天堂来形容天府之国成都简直一语中的，同时，成都也是一个慢悠悠的城市，生活在这里的成都人，浑身都散发着一种优哉游哉的气息，他们随时抱着一种“关你铲铲事”(关你什么事)的态度，过着自己的舒坦日子。

当巴适成都遇上儒雅东北，会发生怎样美妙的事情？酒店高参专访成都科华明宇豪雅饭店总经理鲁岳先生，一起探讨成都之美。

成都科华明宇豪雅饭店总经理鲁岳先生

个人简历

鲁岳先生就读于多伦多约克大学获得工商管理学士学位，并获得悉尼科技大学国际旅游管理MBA，同时拥有美国酒店管理协会（AHLA）职业经理人及讲师资格证。回国后曾在凯宾斯基、雅高、洲际、保利等国内外知名酒店集团担任重要管理职位，丰富的豪华连锁酒店及度假酒店工作经历赋予了鲁岳先生对酒店品牌服务理念独特的见解和全方位的认知。

鲁岳先生于2013年加入明宇集团，在本次屡新前，先后担任明宇酒店集团助理总裁、长春明宇豪雅饭店总经理。鲁岳先生极其出色的领导才能和敏锐的战略发展眼光，加上其对酒店服务及品质的超高要求，为酒店业绩增长和知名度的提高做出了极大贡献。2016年担任成都科华明宇豪雅饭店总经理期间饭店如何营销，带领团队首次实现酒店在280间客房体量下营收破亿的辉煌业绩。

成都科华明宇豪雅饭店

成都科华明宇豪雅饭店坐落于成都金融城与科华南路南延线交汇处，毗临成都世纪城会展中心和市政府办公区。依龙脉锦江，御风水之尚，地处黄金地段，坐拥临江美景，人性化贴心的服务以及现代化完善的设施，成都科华明宇豪雅饭店的成功与鲁岳先生的建设与管理脱不开关系。

酒店团建活动

酒店高参：

您在2016年任成都科华明宇豪雅饭店总经理期间，是如何带领团队首次实现酒店营收破亿的辉煌业绩的？

鲁岳先生：

从营收上看，成都科华明宇豪雅饭店区别于大部分同行业酒店的特别之处在于其餐饮收入和客房收入基本持平。

经营方面，重点提升产品质量和服务质量，首先是加大餐饮菜品创新力度，定期推出新品，加强对共享菜品推荐赠送，扩宽线上套餐销售渠道；其次，通过酒店内部通用的宾客管理软件，以实现客户信息的全面共享。此外，我们定制的一对一专属服务涵盖多项特色内容，要求专人全面对接客户所有店内消费需求，并针对重要会员客户提供专属定制茶具等，以提升宾客尊享感和消费粘度。

管理方面，采取扁平化、大部制管理模式，以结果为导向，细化责任考核，提高营运效绩，同时倡导管理层的走动式管理，亲临一线以身作则，以实现鼓励员工和品质提升的双重目的。

酒店高参：

您如何理解明宇豪雅这个酒店品牌，该品牌的服务又依托了什么？

鲁岳先生：

成都科华明宇豪雅饭店的形象定位是“国际化的民族酒店品牌”，秉承含而不露、优雅内敛的东方气质，以东方待客之道给追求卓越的国内外宾客带来真正奢华优雅的全新服务体验。

服务的本职是营销，我们围绕品牌核心价值观“超越期望”、“专属定制”、“魅力”和“止于至善”四个方面，始终致力于打造契合受众期望、凸显品牌差异的品牌服务。我认为服务是有节奏和韵律的，在环环相扣的服务链中，关键质量点才是打动客人并使其印象深刻，打造企业核心竞争优势，提升品牌美誉度的法宝。

鲁岳先生为厨房讲课

以第五届中医药现代化国际科技大会接待为例，大会由十五个国家级部委主办，省政府承办，世界中医药学会及世界针灸学会联合会协办饭店如何营销，作为酒店开业以来的最高规格接待任务，我们提前一周开始筹划和演练，中高管理层人员深入一线，亲自参与到值班、安保、指引等工作中去。在标准操作规范看齐国际标准的同时融入蜀风川韵，客房内增添一抹清香雅兰，或一品幽韵茶香；餐饮方面，特别采用本地食材，精心打造具有浓厚川蜀风味的特色本地菜，并针对仅有的一位回族客人的民族习惯，针对性调整了几项菜品并单独制作菜单；酒店还为重要贵宾特别安排了24小时贴身管家服务，全程一对一跟进。

服务于细微之处见真章，正因为此次接待的圆满成功所获得的认可大大提升了酒店品牌服务口碑，才有了后期陆续的中澳媒体论坛、文联文艺理事会、住建部会议等大型接待。

2017年春节鲁岳先生为员工服务

酒店高参：

您对于酒店行业的人力资源的使用有什么看法？

鲁岳先生：

古语有云“上下同欲者胜”，要想在当今竞争激烈的社会环境中立于不败之地，意识的高度统一是关键，人力资源所扮演的引导者和宣传者的角色发挥着重要作用，此处的人力资源不局限于人力资源部，而是泛指酒店通过日常培训、引导、宣贯等多种方式达到的全员对企业价值观、理念、目标的高度认同感和归属感的一致性。

企业的竞争说到底是人才的竞争，作为劳动密集型企业的酒店，优秀的服务是通过优秀的员工创造出来的，有效的人力资源是以业绩为导向建立酒店经营管理人才与酒店资源间的最佳匹配。培养一岗多能的复合型人才是当今社会发展趋势，既可缩减人员编制，又使员工能力得到锻炼，为培养合格的管理者创造了条件。

此外，还应在人才选拨与引进、培训与管理、员工关怀与团队建设等方面制订科学合理的运营管理体系，最大限度的调动员工工作积极性、创造性，以实现人与事的最佳结合。