客户群体分类有哪些？乱谈管理

你的客户需求是什么，你的产品和服务就要是什么？回答这些问题需要管理者为自己的客户分类。德鲁克认为：影响整个组织利润的除了组织内部的能力，还有客户的需求度和市场的发展趋势。

非洲土著巴巴卡从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于在晚年有机会参加一个旅游团，出了国。巴巴卡参加的豪华团分配给每人一个标准间，巴巴卡觉得一切都很新鲜。

早晨，服务生来送早餐时大声说道：”Goodmorningsir!”巴巴卡愣住了，他完全不明白这是什么意思。想到在自己的家乡，陌生的人见面一般都会问：“您的名字是什么？”于是巴巴卡大声回答道：“我是巴巴卡！”

接连几天下来，都是那个服务生来敲门，每夭都大声说：”Goodmorning sir！”而巴巴卡每次都大声回答道：“我是巴巴卡！”巴巴卡觉得这个服务生太笨，天天问自己叫什么，问完了又记不住，让人觉得非常讨厌。

终于他忍不住去跟导游抱怨，导游告诉了他”Goodmorningsir!”并不是他认为的意思，巴巴卡觉得非常丢脸，于是反复练习说“俯od morning sir！”，希望在第二天早上能体面地回应服务生。结果到了第二夭的早晨，服务生照常来敲门，门一开巴巴卡就大声叫道： Good morning sir！”可是服务生叫的却是：“我是巴巴卡！”

人与人在交往过程中常常会互相影响，不是你影响他，就是他影响你。能否被影响就要看意志力是否坚强。客户和企业之间也是一样，每个客户需要的其实都不一样，而且这个需求也在不断变化，盲目应和客户只能让企业方寸大乱，最后变成巴巴卡和服务生“驴唇不对马嘴’的局面。满足客户最有效的方法，就是先明确客户是谁，对客户的群体进行有依据的划分并且为客户的需求分类。

核心客户对企业来说有着很重要的作用，为客户分类可以帮助企业在具有优势的核心客户市场进行定位，引导企业集中有限资源创造最大化且可持续的销售绩效。随着企业营销技术的进一步发展，为客户分类的实际应用也越来越深人和广泛，进行有效的客户分类能够帮助企业更迅速地发展：

客户分类能够帮助企业有效识别客户

对于企业尤其是服务业的企业来说，准确的客户识别对于所提供服务的有效性和适当性至关重要。企业如果不能准确识别客户就会被认为服务水平低劣，而这会直接导致客户对企业的满意度下降，甚至造成客户流失。

客户分类便于企业合理配置资源

企业的资源往往是有限的，企业付出的成本也要越低越好。企业需要将有效的资源进行合理的配置和应用，有针对性地投放出去。要实现这些，精确的客户分类是不可或缺的。通过有效的客户分类，企业在资源配置上合理地区分不同类型客户的需求，有的放矢地把合适的资源投人在合适的客户身上，从而使回报与投人比率大大提升。

客户分类帮助企业实现个性化服务

令客户满意的服务是建立客户忠诚、提高客户忠诚度、保证企业收益的基础。客户之间存在着差异，这就要求企业能够准确地将产品和服务指向客户的个性化服务需求。所谓“面向客户服务”并非说说而已，一定要提供主动、周到、适宜的客户服务，才能让稳定和拓展客户群体的工作取得真正的效果。

客户分类推动营销对策趋于专业化

德鲁克说过：“营销不是简单的推销活动，现代市场经济已经从计划经济时代的阴影走出来，顾客才是营销活动的重点，围绕着客户的竞争越来越激烈，企业需要以更有效的方式传递信息，管理人员要尽量培养员工的服务和创造意识，让满足客户需求的过程不再单一，而是能够有机地随具体情况而变化发展，实施针对性的方案，最大限度地满足客户需求。在这个时候，精细而简洁的客户分类统计尤为重要。”

客户分类帮助管理者巩固核心客户市场

在充满竞争的市场，任何一个企业都不可能在所有的客户市场中占有优势。所以，对于核心客户市场的正确定位与针对客户的选择策略，在企业的可持续收益的获取上至关重要。客户分类指出哪些目标客户市场上企业具备战略优势，并由此出发，引导企业集中资源与核心客户市场，不断增强企业的竞争优势。

越来越多的管理者和员工需要与客户面对面地沟通，这也是提升顾客满意度的工作之一。形形色色的客户常使经验匮乏的管理者无意中犯错，后果必然是失去客户，也影响自己的工作绩效，下面针对有代表性的客户群体举例说明如何“对付”你的客户。

种类一：善于表达和建议，主观意识强烈。

在沟通方法上，面对意见很多的客户一定要先就其想法、意见给予赞同，无论是对是错，用同一立场开头总是能促使对方有耐性倾听你的解释。千万不要与客户争论，可以就一些问题协商细节，采用书面的方式整理归纳双方达成的共识，尽量使沟通有目的性和针对性，但不能太多、太死板，使交流成为一种乏味的信息采集。

简单地说，就是要耐心讲解，关心客户的状态，细心分析他们的需要，必要的时候提出与他们目标有关的经历或例证，由此引出解决办法，要先给出一个大体的解决方向，并且逐一敲定细节，最重要的是，要自始至终都把话说明白，不要含糊其辞或者模棱两可，以免造成相反效果。

实际上这类客户更想得到的是一种交流的满足感和情感需要，能够体会到自己是被尊重的，这一点远比你对产品不厌其烦的阐释更重要。

种类二：傲慢谨慎，不轻易妥协和合作。

太习惯“三思”的客户总是让你没有成就感，无论付出多大努力对方都始终不下定决心。对于这样的对象，要通过行为而不是语言来论证你的理论。提供一切符合条件的、明确的、真实的证据来证明你所说的是真实而准确的，真诚和实力是打动这类客户的法宝。相信时间和事实能够验证你的产品和服务一．一一他们需要的正是这个。

另外，在开始解说之前一定要做好准备，并且要有回答全部可能出现的问题的准备。一定要给他们思考的时间，因为与私人感情相比，他们往往更加注意产品或服务本身是否值得他们支付货币，表现得越专业、越有条理就越能得到他们的认可。同理，管理者对客户越细致、越好的分类，就会博得客户越多的好感，从而留住更多的客户。