从视觉中国、奔驰事件，聊聊危机公关5大原则

但随后这份声明便遭受了网友“打脸”，从网友抛出的事发前与视觉中国客服人员的对话中可以看出，即使咨询时已声明要做商业海报，视觉中国客服的回复也是“购买后可以使用”。在而1天以后，视觉中国宣称的版权授权方“欧洲南部天文台”出面否认曾将“黑洞”照片授权给视觉中国。

第2份声明的主旨是“甩锅”——责任归咎于“供稿方”，自己只有“审核不严”的责任，并单独@了共青团中央，更像是点对点的回应质疑，而没有真正意想到自己的问题和还未到达顶峰的“舆论风暴”。

第3份声明是舆论情绪完全发酵，并被人民日报和央视点名以后发出的，主旨固然是道歉、关站整改、接受处理。

再看奔驰。奔驰中国官方最初应当完全没想到1个地方4S店遭受维权纠纷个案，会让全部品牌名誉和形象在中国堕入1场空前的危机。

除该事件主要因素具有足够的话题性，和消费者权利问题切中公众痛点这两个缘由以外，此事件发酵的1个重要缘由便是奔驰中国官方的不作为。

奔驰官方迄今为止发布的唯逐一份声明，竟然是在事件被广泛关注超过48小时以后，主旨是成立工作组奔赴西安，并顺便宣扬了下企业秉承的客户关系，给人的直观感受就是：干货极少，套路极多。

很明显，札叔认为视觉中国和奔驰在面对这场公关危机时的表现，都难称合格。

2、危机公关的5大原则

那末，面对公关危机应当怎样做？札叔认为，危机公关绝不是1句简单的 “对不起”。面对负面消息，不管企业还是个人，应当表现出的特质，也是应当严格遵从并履行以下5个原则：及时、克制、坦诚、担当、善后。

1.及时

如果说“灾害救生”有黄金救济期，那末“危机公关”也有“黄金止损期”，及时的公关行动可以有效的禁止负面舆情的蔓延，如果太晚出手，即使公关内容质量上乘，但可能已对品牌造成了没法挽回的损失。首次公关声明最好在负面消息大范围暴光的12小时内。

再回看视觉中国和奔驰，视觉中国真正有1定“止损”效应的声明是第3份声明，但此时已距离事件爆发过去24小时以上，并且被央媒点名，资本市场也用视觉中国A股跌停的方式表达态度 ，此时再发声明，除关站整改这类“勇士断腕”的手段，能选的方式已不多。而奔驰的声明更晚，当西安工商部门宣布参与事件后，奔驰官方的声明才姗姗而来，多少给人“迫不得已”之感。

2.克制

虽然媒介情势的日新月异，让企业发声的本钱逐步下降；但与之对应的是，信息能够有效传到受众耳中愈来愈难。所以公关资源是极为珍贵的，在面对产生的危机时，应保持绝对的克制：切勿发布虚假信息、切勿发布无效信息、切勿过于频繁发布信息，切勿多渠道发布信息，1旦在公关进程中有毛病被捉住，致使公信力丧失，只会进1步加重危机。

很明显视觉中国在这方面做的很糟。2天以内连发3份声明，公信力也随之腰斩。其实其实不是不可以发多份声明，但这些声明必须延续同1个主旨，会给公众严肃负责、公然透明的感觉，如果今天甩锅，明天又道歉，那无异于自取灭亡。

3.坦诚

在对外发布信息时，应当尽量的做到公然、透明、及时网络营销公关，将事实摆上台面，远比1万句“对不起”更能让人看出企业的诚意。同时，除显现当前出现的问题和酿成的损失以外，对长远未来可能引发的后果，应当给出客观的评估网络营销公关，可以进1步让公众看到企业的诚意。

大家也看到了，视觉中国在事发后的两份声明是力求解释和甩锅，并且还被疯狂“打脸”；而奔驰自始至终也没有完全描写过事情来龙去脉，只是表达态度，毫无坦诚可言。

4.担当

面对公关危机，应当表现出1个企业的担当与责任。做到不转移视野，就事论事，聚焦于解决问题，而不是遮掩问题；做到不转嫁责任，只讲自己的问题，员工的问题就是企业的问题，出了问题要共渡难关，而不是开除事，别家有问题那是别家的问题，自己不要提；做到不讲过去功绩，过去功绩再大，和本日的问题没有关系；做到不打苦情牌，再大的困难，也不能改变解决问题的决心，这叫担当。

在面对国旗、国徽被纳入自家版权如此严重的毛病时，视觉中国第1时间做的不是承认本身的毛病，而是把第1责任推给“供稿人”，自己退而成为“第2责任人”，并且在最重要的第3份声明中，照旧坚持此观点，着实让人失望。

5.善后

如果前4项更多是让公众看到危机方的态度的话，那末这1项则是让公众看到企业或个人面对公关危机时展现出的能力：这次出现的问题，解决方案是甚么？如果这次的毛病已难以挽回，那末对当下酿成的损失，准备以甚么样的方案做出补偿？未来将采取甚么样的措施，避免问题再次产生？使人佩服的善后方案常常有起死复生的效果。

“善后”是最可让危机方起死复生的招数，惋惜两家在这1点上都是零分。札叔在这里也大胆发挥1下，固然札叔也明白，每一个企业都有自己内部实际情况和复杂的决策链条，但还是请允许我天马行空1下：

“视觉中国事件善后声明”：1.对版权归属不清的图片全部下架自查，直至确认具有版权再重新上传；2.成立版权监督委员会，聘请国内权威的版权专家担负要职，同时欢迎社会各界人士监督视觉中国图片版权，并设置举报通道；3.向全社会开放10万张图片免费下载，无需付费，只需在使用时注明版权方归视觉中国便可。

“奔驰事件善后声明”：1.向西安的女车主诚挚道歉，愿意全额退款退车；2.面向中国大陆地区，出台明显优于国家3包政策条款的奔驰车主退货、更换、维修政策，试行1年。