口碑营销案例分享：找到让客户痛点和痒点

消费新业态下，市场上出现了不少网红品牌甚至大IP，三只松鼠就是一个典型。其以粉丝为发展基石，“爆发式”增长背后靠的是口碑的裂变——在顾客中通过极致体验建立口碑，并通过社交化媒体建立网络口碑；其核心是推己及人——站在消费者的角度，思考需求；利用主人文化——将弱关系变为强关系，最终实现粉丝的数量的几何级增长。

粉丝的几何倍增带来了业绩的高速成长。从2012年创立至今，三只松鼠——这家坚果类电商“淘品牌”实现了爆发式的增长。2016年11月22日，三只松鼠公布了其当年前11个月的销售业绩。没错口碑营销案例，惊人个45亿！而且是提前40天完成年度销售任务。

那么，三只松鼠是如何引爆口碑的?

1、品牌人格化：消费者零距离

当客户第一次接触三只松鼠，其会在第一时间给顾客留下难以磨灭的印象的，就是那三只可爱的松鼠——鼠小贱,鼠小酷、鼠小美。

三只可爱松鼠的“萌”营销只是表层原因。其本质在于，直接赋予了品牌以人格化，以主人和宠物之间的关系，替代了传统的商家和消费者之间的关系，才这三只松鼠动漫营销的本质意义。

客服以松鼠宠物的口吻来与顾客交流，顾客成为了主人，客服成为了宠物。于是，客服可以撒娇，可以通过独特的语言体系在顾客脑中形成更加生动的形象。

这样一种聊天方式把整个交易的过程转化为一种互动化的戏剧性的沟通过程。借助主人文化和三只可爱的松鼠，品牌不再是高高在上，而是亲切，真实，体验感极强。

章燎原很早就意识到人格化电商的重要意义（当时这个词汇还不流行），干脆将品牌人格化写入企业的战略规划。

2、深入人性：售卖流行文化和人文关怀

尽管萌文化很受欢迎，但章燎原很清楚：流行文化具有转瞬即逝的特点。三只松鼠必须有一个经久不衰的定位，并且及时随着时代的潮流而调整其内涵。

如何定位呢，文化具有最持久的生命力，那么，三只松鼠代表哪种文化呢？

回到问题的本源——人为什么爱吃零食，其本质并非为了满足生理需求口碑营销案例，而是某种情感需求。

在这种理念之下，三只松鼠成立了松鼠萌工场动漫文化公司，他们希望可以创作出互联网动画片、动漫集、儿童图书，为主人带来快乐。

三只松鼠已经不是单纯坚果品牌，而是出售快乐的公司。

“爆发式”增长背后靠的是口碑的裂变

3、在所有细节上超越客户期望

消费者在购物之后，往往会通过社交化媒体，比如微信朋友圈分享自身的购物体验，我们称之为“晒”。

消费者往往会晒比较炫酷的产品，或者分享喜悦，发泄抱怨。而这种情感的分享和传播，会影响朋友圈的购买行为。简单的一个晒，标志着购买行为的巨大的变革，也是一种商业领域话语权的更迭，这将是一个消费者主导的时代。

在这样一个消费者为王的时代。网络口碑将在品牌建设中起到重要的作用。

让客户尖叫的前提是找到每一个痒点和痛点。