新零售时代下企业如何迎接挑战转型升级？丨从业者观点

“精神需求”成为爆款新突破口

郭景：

请谷总分享一下，答案茶是2017年才开第一家店，成立时间比较短。其实茶业竞争非常激烈，为什么答案茶能快速形成现象级的品牌，你觉得做对了哪一件事？

（答案茶（盟否）联合创始人CEO谷铁峰）

谷铁峰：

简单来讲我们卡准了一个点，产品已经从纯粹的功能满足到体验性的满足，到最高的阶段，就是精神的满足。我们找准了很多年轻人精神上的希望或寄托，用占卜安抚消费者，用一杯茶帮他答疑，这是精神符号的方面。

第二，这个时期的消费必须要求好玩有趣，如果再保存着原来做茶的方式，价值和意义不是很大，我们希望这个产品既保留茶的原汁原味，同时又希望在茶的上面有一个新的玩法，和这个社会潮流符合。

第三，我们踩准一个重点的东西，以前的人工智能多数是服务于生产制造业的，现在我可以很兴奋跟大家分享，我们算是人工智能运用于生活里面的，真正和老百姓接触很近的东西，就是人工智能的1.0到2.0的生活化服务，我们做得还可以。

服务业连锁如何标准化？

郭景：

接下来想跟克丽缇娜的杜总聊一下，服务业的连锁在标准化这件事特别难，因为更依赖人，尤其是做美业，能不能跟大家分享一下您在做美业服务的标准化角度、业务角度有哪些比较好的经验？

（克丽缇娜CIO杜文隆）

杜文隆：

我们门店有4000多家，在一致性和标准化有一些取舍。克丽缇娜是2014年在台湾上市，我们上市的时候更注重品牌给顾客的体验和一致性，首先从店招一致性，这个在逐步的给到顾客，同时去年投放在一些品牌的宣传，希望能让我们的加盟店有更好的曝光度，跟我们有更好的向心力。

我们在全国各地每天开展线下培训活动，这个一直是我们品牌比较强大的部分。2014年我们IT这边开始赋能，从IT的手段，我们提供给加盟店培训，协助加盟店美容师更加了解课程，通过这个课件让他们提供给客人更好的服务。市场上的推广和店面的管理，是我们今年和明年的重点。因为克丽缇娜这么多年，其实我们给门店发展空间比较大，互联网渗透到传统行业之后，这些年有了上门美容。现在的困难是要把加盟店本来过往自主性比较高的部分使用公司统一的系统，协助我们的门店更高效管理他的顾客。所以整个标准化和一致性上面，我们同时在着手，不管是从硬，软的，还是IT的设备上。

郭景：

你在数字化的经营上有什么阻力？

杜文隆：

面临比较大的困难就是我们的业务部门跟IT想的完全不是一回事，我们在这个过程当中开始不断地担任演说家和思想传播家的角色，虽然我东西没有出来，但是我们开始引用一些外面的案例，来探讨说IT如果协助做了什么，我们可能可以让业务人员得到一些好处。我们前几年刚开始是比较好入手的，比如说在线学习，我们可以用在线学习取代他们在店的学习。我跟大家分享一下，其实业务员下单行为跟思路都比较传统，常常会带着现金和银联卡到我们的分公司，坐在打单助理身边把这个完成。在推动过程当中我们会跟他们举例说，因为这个有一个场景式的提示，所以就比较容易入手。后面我们推动的IT下单，在全国分公司的组织结构做了很大的升级，变成所有当地的人员，从辅导加盟店下单、打单的，全部做成市场营销销售，这个就带动分公司的效率。从这个项目之后，IT的整个话语权比之前就更大了，我们的经验就是这样子。

企业做长久，得年轻者得天下

郭景：

张总您怎么看待与罗森直面相对的新势力？

（罗森中国董事副总裁张晟）

张晟：

客观来说几乎没有太大的竞争，任何一个社区的生鲜超市，开的时候我都去看，外行看热闹，我们内行只看一个东西，我就看白发的多还是黑发的多，染发的多还是不染发的多。我们的客人基本上都是染发的或者是黑发的，或者是小孩。社区那边很热闹，可里面60%、70%是白发，这个不是竞争。

第二，企业做长久新零售营销，得年轻者得天下。淘宝、京东、抓住了80后，我们今天抓谁？我们今天抓00后，接下来抓10后。很多人到日本觉得便利店都是老人，其实不是老人进了便利店，是进便利店的人变老了。我们发现上海的罗森和周边的罗森不一样，周边几乎都是年轻人。上海有40多岁的，因为1993年罗森进的时候，第一批粉丝还在买。我是每次看店，我就看一件事情，来的人是白发还是黑发。

盒马鲜生做得很好，我也很喜欢，但是生鲜超市能不能抓住95后、00后？目前没有看到，不排除十年以后发生变化。因为中国的退休年龄也早，妈妈都会给孩子做饭，或者说家里请钟点工，但是某一天她结婚了，保姆请不起了，也许可能又一次回归。这个目前来说不是我们考虑的问题，也不是我们想的问题，我们未来不排除罗森去做生鲜，目前来说，我要抓的是最年轻的。

完美的服务流程是消费者忠诚的关键

郭景：

我想听一下朱总怎么看零售和会员的忠诚度。好像消费者越来越不忠诚了，可能今天你10块钱，明天别人8块钱他就转过去了，他就变成了一个没有价值的消费者。

（Edenred中国首席营运官、忠诚度营销学院院长朱琦）

朱琦：

消费者的忠诚不忠诚，重点是大家都是要找到更适合自己，或者性价比更高更符合我调性的东西。忠诚度来自于哪里？来自于品牌能不能有非常好的产品和非常好的客户体验。从产品到服务一套完美的流程，才是最后能够让消费者去忠诚于某一个品牌重要的核心。有量化的会员，质化的会员才能实现数据化的运营，最后实现所有消费者给我带来最大化价值的完整链路。

郭景：

现在很多零售企业他们面临一个问题就是系统特别多，前端、后端，WMMS、OA、会员管理系统、CRM系统、ERP，每一个信息系统不是一个服务商，是很多个服务商，假如你跟这三位服务商沟通的话新零售营销，怎么说服他们用你的方案呢？

朱琦：

如果跟这三位老总合作的话，一定不是先告诉他我的系统多么完美，技术是最新的，而是从老总的层面来看，他们企业，或者他们品牌在现在发展的阶段，最大的挑战或者最需要解决的问题是什么。只有从这个更高的角度去看，才可以更好地规划我们到底用什么样的系统。包括我相信任何一个系统技术的提供商，如果仅限于我给你一个软件，给你一套系统，你在甲方品牌这边的地位是很容易被替代下来，只有真正把系统的作用能和他们业务痛点结合起来，才发挥更大的业务价值。

数据是企业的核心资产 安全问题不容忽视

郭景：

陈总是做安全的，之前服务的都是政府、军队对安全要求特别高的，现在也服务了零售企业，最近华住的事件，您怎么看这个事，怎么解决这个问题？

陈家林：

对企业最大的价值就是数据，是你的粉丝，你的粉丝其实也是数据，数据是企业的核心资产。数据是有价的，在黑产里面贩卖数据的话，通常是以1/10或者1/100的价格去卖。这次华住事件卖的是8个比特币，差不多是37万人民币，翻一百倍，黑产的价格是37000万，黑产逐利是要贱卖，要快速变现。可以想象新零售信息化的时代下面，数据对企业是多么多么重要。

再比如说现在新零售讲很多物联网的智能硬件，以前说这个硬件只要好，不坏就行了，保质期五年、十年就行了，但是现在的智能硬件有软件有硬件，更多的是软件发挥，如果智能硬件被有心者黑掉了，让它不工作，甚至把硬件里面的信息窃取，这是多大的损失。一个无人收货柜，本来是扫码开门，黑了后现在可以直接开门，这个时候是不是智能硬件对企业来说也是核心资产，也是有价的。