电话销售管用的说话技巧 真实案例剖析!

qinzhiqiang 10-14 11:37 31次浏览

取自寿险电话销售

A1:先生,如果发生意外死了电话营销案例,可获得我司赔付100万…

A2:先生,现在各个地方车多人多,意外也无处不在,假如发生意外导致身故,可获得我司高额保障100万…

取自店面推销,老板不在,一个年青小伙在

B1: 你好,你们老板去哪啦?

B2: 你好,您是这边的老板吗?

“祖国山河美不美全靠导游一张嘴”由此可见不管哪行哪业电话营销案例,话术表达是至关重要的。如何有效应对客户的提问以及如何避免我们碰壁,如果掌握以下几招,业务提升so easy!

1、感恩之剑与替代之剑

【案例1】

张姓座席员:“您好!有什么可以帮到您。”

客户黄先生:“给我办理**优惠服务。”

张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答:“先生,对不起,这个优惠已经结束了,不能办理。”

客户黄先生:“我是你们公司老客户啦,每月都消费很多,不能通融一下吗?”

张姓座席员:“真的抱歉,结束的优惠,都不能办理。”

通话结束后, 系统下发了一条服务评价调研短信,黄先生对服务评价为不满意。

从上面这个案例来看,座席员似乎并没有错,也是按照服务规范来执行的,但是客户还是给了一个不满意的评价。

【案例2】

梁姓座席员:“您好!有什么可以帮到您”

莫先生:“你好,我要办理**优惠。”

梁姓座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了,根据经验,此类客户主要想得到优惠,刚好最近公司有推出一个消费优惠,便回答:“先生,首先非常感谢您对这个优惠的关注,这个活动已经结束了;不过我们最近又推出了另外一个消费满额送电影票的优惠活动。”

莫先生:“是怎么样的啊?”

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梁姓座席员:……

通话结束后,莫先生给此次服务评价为十分满意。

以上两种场景我们经常会遇到,但是大多数座席员的服务过程基本与张姓座席员类似。当遇到不能满足的客户需求时,很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语,客户听到多遍很容易产生反感,认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维,用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法,对客户说“感谢您对我司XX的关注”,同时类比客户需求,向客户提供替代方案;客户不仅容易接受,对服务评价也会感到满意,同时也为企业带来意外的销售机会。如此达到“一石三鸟”之效,何乐而不为呢?

2、类比之剑与认同之剑

【案例3】

路女士带着责备:“怎么回事啊,你们怎么又扣了我的费用了啊?你们公司就是靠乱收费来欺骗客户的么?”

徐姓座席员:“请稍等,我为您查询下。”

座席员查询客户有扣了10元的费用,扣费日期是昨天。

徐姓座席员:“路小姐,查询到您昨天是有个10元的扣费记录,是指的是这个吗?”

路女士生气道:“对啊,搞什么,你们怎么乱收费呢?”

徐姓座席员回想之前也有个类似的客户,于是答:“之前也有一位先生遇到过您这样的问题,经过我们的解答后,发现是误会。您稍等一下,我给您查询下。”

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徐姓座席员想起最近有个活动,客户参加这个活动需要扣除10元费用,在查询发现这个客户果然参与了这个活动后,回答:“您好路小姐,查询到您上月有参加我们的优惠活动,需要扣除客户10元费用。”

路女士态度有点缓和:“我好像没有参加啊。”

徐姓座席员:“或者您想一下,您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动?”

路女士说自己再回去确认后致电客服,挂机后,对服务评价为“一般”。

后来我们在系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。

路女士:“我要找你们工号888。”

座席员:“您好小姐,888现在不在上班,请问有什么可以帮到您吗?”

路女士:“我要给888服务满意评价,你帮我登记下,反馈给你们经理。之前我打过你们电话,以为你们乱收了我费用。我问了我家人,是我的家人帮我办理的。我对那个工号的服务非常满意。”

座席员在系统为客户登记好后,微笑道:“好的,已经为您登记,非常感谢您对我们服务的肯定,做好服务是我们的职责。”

路女士:“说实话,你们的服务还是不错的!”

座席员:“谢谢,很多客户也反馈您一样的想法,如果以后有什么其他建议,为欢迎您致电提出。”

按流程挂线后,查询了这个客户的短信评价记录,客户回复为“非常满意”。

在我们实际工作当中,会遇到非常多像路女士一样的客户,置疑类的客户是我们客服中心的服务热点,基本都是由于客户误解导致的。面对这类问题,如果不采取技巧,很可能导致客户打破沙锅问到底,最终问题也没解决,同时又产生一通长时电话。案例中徐姓座席员首先用“之前也有一位先生遇到过您这样的问题,经过我们的解答后问题顺利解决”的同类问题适配回复客户,以安抚客户情绪获取其信任,然后通过业务关联找到了客户症结所在。第一次服务完毕后虽然未得到满意评价,但客户确认是自己误会后对服务评价的转变十分明显,最终两个座席员都得到了非常满意的服务评价,客户对整个客服的服务也发产生了发自内心的好评。

很多座席员在面对客户表扬时往往就是一句“谢谢!”,然后挂线,给客户的感知并不强烈,有时候如果“谢谢”的语气平淡,反而令客户认为座席员并不在乎客户的一个表扬,不重视客户的感知。案例中的座席员通过“非常感谢您对我们服务的肯定” 、“很多客户也赞同您的想法”等认同性语言积极回应客户,不仅给客户一种态度谦虚的感觉,同时加深客户良好感知。认同是一种贴心的关注,也是获取他人尊重与信任的桥梁,记住“客户不在乎你了解他多少,而在乎你关注他多少”。

3、换位之剑与预防之剑

【案例4】

黄先生:“喂,我这个月到期还款日还款有点困难,是办理分期划算还是还最低划算。”

座席员:“请问黄先生,您的款项大概要多久能还上呢?”

黄先生:“我资金周转一下,应该过个10天就能还上。”

座席员:“您的本期账单金额不大,而您又是过几天就能还上,建议您可以先还最低还款额,一旦能够还上全额了就及时存入信用卡,可以避免产生更多利息。”

座席员根据客户实际情况,估算了还最低的利息以及办理分期的手续费,建议客户还是还最低还款额。

黄先生:“好的,那我清楚了。”

座席员再次向客户确认可以还上最低,以及近期就可以还款全额后,再次提醒客户:“黄先生,若您最后还是决定申请分期,请记得最晚申请时间是到期还款日当天。”

黄先生:“嗯,好,谢谢你哈!”