新零售时代下的顾客体验营销

首先，我是一个不太喜欢谈概念的人，比如新零售到底是什么？对于当下炙手可热的新零售，见仁见智，唯有潮水退去，才能看出谁在裸泳，新零售还在探索的路上，所以我更愿意谈谈在这个时代消费者的变化，以及传统零售店应该如何应对这些变化。

第二，这篇文章是我在四五月份给花冠贝智康奶粉做全国店长轮训时体验营销，思考和总结的一些想法，因此文中以奶粉行业做例子，当然体验营销，聪明的零售店老板会举一反三，推导出你这个行业的门店变革措施。

一、让老客户给五分好评

当下消费者变化的第一个趋势就是消费群体的年轻化，95后成为购买主力，她们更习惯去网购，她们不相信所谓的广告和权威，她们更愿意相信朋友或者圈子的推荐。我们传统门店的销售是从顾客走进门店的那一刻开始的，但是新零售时代下的销售是从老客户的口碑传播开始的。对于95后的消费者来说，她们打算买一些产品的时候，首先要做的第一个动作叫做信息搜索，她会从网络上或者朋友圈子那里获取信息，因此，新零售时代我们更加注意老客户的维护管理，只要老客户给你一个差评，那么你的生意可能就要凉凉了。我们说一个不满意的消费者会影响25个潜在消费者，那是在传统时代，在今天互联网技术这么发达的时代，一个不满意的消费者可能会影响成千上万名潜在消费者。

怎样创造老客户的口碑呢？首先你得让客户满意给你打五分，我举个外卖小哥的例子，有很多外卖小哥都会找我们要五分好评，你要或者不要这个好评就决定了你的评分，什么意思？我们应该要求客户给我们打分做出评价，否则大多数人是不会给你评分的。其次，这个分数怎么要？你按时把外卖送到客户手上，人家会给你五分好评吗？不会，因为没有惊喜嘛。外卖小哥说了一句话，他说“先生，你们家里有没有垃圾需要我顺手帮您带下去。”我们得想想自己能够给客户带来的增值服务都有哪些？

二、门店专属VIP停车位

想要客户满意就要给客户创造惊喜的购物之旅，当所有的品牌都在销售现场作势的时候，我们有没有想过对消费者购买的流程进行过全面管理。在完成了品牌信息搜索之后，客户要来我们的门店了，那么她们会怎么来呢？交通工具无外乎打车、开车、公交车这么几种，你有没有想过解决顾客到店的这个问题，比如说我们给那些打车、坐公交车来的顾客报销一下交通费，这种模式在很多门店做促销活动的时候都已经尝试过了。

门店有几个专属VIP停车位，就彻底解决了停车难的问题，对于一些愿意开车的客户来说，有停车位是她来这家门店购物的主要因素。我记得曾经看到过一个案例，说有一家餐饮店为了招揽生意，竟然把酒店一楼全部做成了停车场，想吃饭停好车上二楼，就这么一个改变把周围的餐饮店全部秒杀。有人说停车位紧俏太贵了，我们也租不到，那我们为客户提供代客泊车服务总可以吧，只要你真正站在客户的角度去想问题，帮助她解决后顾之忧，那么机会自然就会来到你的身边。

三、场景化门店陈列方法

什么叫做场景化陈列方式，我想分两个层面来谈，第一个是你整个店带给消费者的感受和体验是什么，第二个是关于产品的陈列方式。

如果我走进一家母婴店，发现产品规规矩矩地摆在货架上，各种堆头、促销海报、宣传单页、价格标签铺天盖地而来，你是什么样的一种感受？这就是大多数母婴店的样子，在我们的印象中母婴店就应该是这个样子。但是如果有一天你走进一家母婴店，发现你象走进了热带森林的感觉，各种大树绿草还有潮湿的空气和淡淡的花香，还能听到鸟鸣或者蛙叫，你又是一种什么样的感觉？惊喜！在购物的同时感受一下不一样的生活场景。你不喜欢热带森林风格可以换成非洲沙漠、校园操场等各种主题。曾经我们以为连锁门店的标准化是快速扩张的优势，同时也能降低成本，但是在新零售时代客户越来越注重购买体验，千店千面，每个店都给消费者不一样的体验越发重要。如果你对李老师的观点还有质疑的话，你可以去看看肯德基和永和大王这两年新装的店面形象，你就会觉得真的是消费升级了，消费者需要更加高逼格的店面。在你心目中的红色肯德基正在慢慢消失，黑色开始在他的店铺中得到运用，简欧风格的小景致正在悄悄地设计进肯德基门店，就餐的桌子上多了充电的插座接口，迎合大众消费者的需求才是门店转型的关键。

传统店面的产品陈列方式是基于产品品类陈列，奶粉货架放的全部是奶粉，玩具货架放的全部是玩具。我们站在客户的角度来思考一下，比如说我家有一个1-6个月的孩子，那么他需要的是一段奶粉，奶瓶奶嘴，尿不湿，1-6月的拨浪鼓、风铃小玩具，连体衣服等等，可是我到母婴店来买这些东西的时候，就需要把各个货架全部跑一遍还要不断地询问店员。如果你把1-6月的孩子需要的东西放在一起陈列，把6-12个月的孩子需要的东西放在一起陈列，是不是更加方便消费者的购买。所谓的场景式陈列是基于客户的消费需求进行的陈列，而不是基于我们的产品管理，增加坪效等门店效率来做陈列。在新零售时代，你做不到以客户为中心，就必然会被客户所淘汰。

我们以前谈顾客体验的时候，更多的是指顾客来到门店以后的购买体验，而新零售时代下的顾客体验，是顾客购买全流程的体验，每一个决策环节我们都可以参与管理，并且能够给顾客创造惊喜，你参与的越多提供的服务越好消费者的体验感越强，成交的机会越大。

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