你卖的东西没人买？

你写的东西没人看？

你以前那些顾客到底都到哪里去了？

过去供小于求，而如今，消费者仅花几分钟就可以在全球范围内再搜寻到一个可能的最佳商家，并立刻下单。

选择的成本小了，范围大了，想留住消费者，就难了。

在美国，客户流失率达到70%，也就是说，每10个老客户中，只有3个人可能再次购买同一品牌的同款产品。

科技让大多数新产品可以被复制，并让竞争对手能够在很短的时间内制造出升级版的产品。

产品导向思维，不再万无一失。曾经自豪的产品与服务甚至会给公司带来灭顶之灾。

正如瓦尔特·凯利在《波戈》中所说：“我们已经遇到了敌人，他就是我们自己。”

如何防止客户流失，提高客户留存率和忠诚度，是每一个企业、每一个从业者都必须考虑的问题。

《谁偷走了我的客户》一书，在这个客户流失呈螺旋式增长的时代，为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路。

站在客户的角度去看待问题

从前，我们怎么留住客户呢？

最常规的办法就是打磨好的产品，这种在商品的价格、质量和功能上用力的方法，被称为产品思维。

沃尔玛低价赢得中国客户忠诚，50年代日本高质量丰田汽车抢占美国市场，都是运用了这种从内而外的思维。

但是，随着科技的进步，产品同质化严重，当你的产品无法从海量商品中脱颖而出，也就意味着淘汰。

传统的从内而外思维已不再适用，取而代之的是从外而内的思考，即：站在客户的角度去看待问题。

从“我的产品有哪些人要”到“哪些人要我的产品”，这种转变实际上是从单纯卖产品，到为客户解决问题的转变。

企业，只有真正为客户解决问题，并在之后对客户保持一致性的服务，才能真正赢得客户的忠诚，留住自己的客户。

而一旦企业忘记了这一点，错误定位了自己的角色，就会造成客户流失。

如何留住客户的忠诚？

从外到内的思考，解决客户问题，进而真正赢得客户的忠诚度，需要执行以下四个步骤。

① 确定你企业的忠诚客户是谁

首先，确定企业是做什么业务的，然后对你的市场进行分析，并确定谁是你想要的目标客户。

假如你的公司是销售锅的，现有一款外观精致、小巧轻便的锅准备上市，那么你的目标受众大概率将会是常常需要一人食的职场年轻人，而并非家庭主妇们。

那么，你接下来的一系列营销、宣传都必须围绕年轻人话语展开。

只有先定义了什么样的客户是忠诚客户，才能以此来建立企业下一步的竞争模式。

而企业的忠诚客户，是根据你企业的盈利模式来定义的。那些给你带来长期超值利润的人，就是你的忠诚客户。

② 找到客户的深层需求

需要是指客户明确表示希望得到的一个结果，而需求是驱动这种需要的一种深层的价值。

满足客户需要背后的需求才能赢得客户的忠诚。

客户需求太多，企业资源有限，该怎么解决？那就是抛弃客户无谓的愿望清单，识别出真正能影响客户购买行为的因素。

客户需求划分通常划分为基本需求和吸引需求。

基本需求指的是企业如果没有这些因素，客户就会流失。在基本需求中，排在第一位的就是礼仪。

段位再高一点的是吸引需求，它决定了客户是否会被吸引来购买你的产品，并进一步成为你的忠诚客户，也就是说，你的产品的“记忆点”。

企业要先满足客户的基本需求，留住现有客户，之后再满足那些能吸引客户的因素，吸引更多新的客户。

③ 在触点体验中满足客户这些需求

触点指的是客户购买过程中，与企业互动的时刻。

一个完整的客户购买过程，从顺序上依次是：信息搜集、产品选购、客户购买、客户收货、客户支付、客户使用、售后服务。无论是B2B，还是B2C，这个周期都是真实存在的。

而在这样的一个周期中，存在着大量的触点是我们可以去优化的。

例如，你的产品是否支持网络支付，顾客是否能享受终身售后服务，甚至，售后客服是否礼貌，回应是否及时等。这是一个对细节充满要求的时代，更是一个以小见大的时代。

这些触点是决定客户体验好不好、客户买不买的决定时刻。所以，要想真正留住客户，获得客户的忠诚度，就得在这些触点做到优化，满足客户需求。

④ 监控市场的变化

市场和客户都是瞬息万变的。

市场上那些爆款的产品可能很快就无人问津，客户的需求也可能随着企业的不断满足而越来越高。曾经那些打动他们的因素，也越来越被他们习以为常。

飞鹤奶粉起初由于自身产品质量可靠而得到飞速发展，但后来却长期受到外来进口奶粉的挤压，公司状况不佳，经过多次努力，飞鹤将品牌定位在“更适合中国宝宝体质的奶粉”，并成功占据了第一话语权。

倘若飞鹤没有敏锐地感知到市场变化与顾客心理，依旧坚持原有的定位，那么最终只会伤敌一千自损八百。

作为企业，只有敏锐地监控市场的这些变化，发现客户已经变化的需求，并将这些变化再反映到你的系统中，做到不断更新迭代，才能抓住顾客的心。