4个方面分析（产品可用性是什么？）

4个方面分析（产品可用性是什么？）

产品可用性是什么？在本篇文章中，笔者从四个方面出发，对产品可用性进行了分析，说明了产品可用性的形成原因及其主要的两大研究方向，并向大家介绍了产品可用性的评估指标，供大家参考学习。

先放一张整个文章的架构图，方便大家理解整个文章的逻辑结构；

本文主要从四个方面来介绍产品可用性的分析：

1. 介绍产品可用性是什么？有什么作用？
2. 简要说明下产品可用性分析的形成原因，涉及到行业的发展带来的消费者新需求，新需求下应运而生的新的产品设计开发方法
3. 介绍下产品可用性分析的主要两大研究方向，用户的研究和产品的研究，这里的产品泛指一切实体和虚拟产品。
4. 我们介绍下产品可用性的评估指标，需要通过哪些维度来判断产品的可用性强度，通过研究方向得出的数据，对照评估指标，对产品可用性作出合理评估。

一、产品可用性到底是什么？

“可用性”（usability）一词最早出现牛津英语词典上。有关可用性概念的的看法：

哈特森认为：主要包含有用性和易用性两个层面，有用性主要指产品是否能够完成一系列任务，易用性指的是产品在完成任务的过程中的效率，操作性和用户对其满意度评价。

尼尔森则认为，可用性包括易学性、交互效率、易记性、出错频率和客户满意度。产品需要在5个维度达到较高水平，才具备较高的可用性。

其实两位的看法大致是一致的，之前在我的评价概念中，基本按照哈特森的方式进行产品有用性的及格产品评价和易用性的优秀产品的评价。

但是在哈特森的有用性和易用性的基础上，我新增了“爱用性”这一概念，“爱用性”作为最高级的产品评判标准，已经超越了产品本身的功能性和使用体验，进而向产品所代表的品牌和文化，以及价值观等精神认同领域探索，之前的提到过的情感化产品设计则更多的是探索爱用性这一层面的内容。

爱用性涉及的领域更多是来自品牌方面的建设，在这里我们暂且不讨论品牌方面的内容。

这一篇文章中，我们综合尼尔森的看法和ISO9421-11的标准，将产品可用性暂且拆分为五个部分：有效、易学、高效、好记、少错容错和用户满意程度。

为什么产品可用性研究是重要的课题？

我们设计研发产品的过程中，需要不断对产品方案进行评估，而评估产品的方式如果仅仅是依靠少数人的判断，势必会在长周期的项目执行中偏离预设轨道。

不管是外协合作还是内部开发，引入合理的产品可用性评估标准，对于整个项目团队来说都是合理化的。

纵使难以对其每一项进行深入的评估，但是通过对其5个方向的了解，逐步在开发和设计团队中建立产品可用性的评估标准也是具有实际的意义。

对于产品经理来说，如何评估产品的可用性则至关重要，它是一把产品经理的利剑，可以用其对产品评估提出令人信服的观点，而不仅仅停留在我认为这样修改产品会比较好的阶段。

二、可用性研究的形成原因

任何观点和理论的产生都离不开产生背景，产品设计研发发展到可用性研究并且被大范围的开始使用，究其背后的原因主要有三点：

2.1 社会生产力的发展

社会生产力的不断发展造成了产品供不应求到供大于求的转变，在此形势下，产品开始进行品质的比拼，可用性概念被提出并不断得到完善；

各大领头公司开始推广该方式并且取得巨大成功，促使整个行业进行产品开发的变革，可用性概念得到越来越多行业和公司的重视。

2.2 消费者的需求不断提高

社会生产力的提高，在满足消费者功能性需求后，产品的个性化需求开始凸显出来，不同的文化背景、不同的社会阶层对产品的需求差异开始提现在对产品需求的差异化上，马斯洛的需求理论大家都很熟悉，这里我们就不提了。

随着小众亚文化的盛行，产品在文化上的竞争开始出现分离和重组，新生代的消费者不断在现有的产品中成长，并对产品提出了更高的需求，不管是行业过剩出现的淘汰还是消费者需求的不断提高，产品的可用性开始受到重视；

且随着时代的发展，产品可用性组成部分也会不断被新的评价标准进行补充和完善。比如文化品牌认同度、产品智能程度等。

2.3 以用户为中心的UCD设计理念

从关注行业，关注产品到关注用户的转变，随着关注目标的变化，UCD设计理念强调以用户优先的设计模式，也大大促进了产品设计中的可用性研究；

UCD强调设计和技术是为用户而服务，用户第一，并非是技术，设计人员需要考虑用什么技术来满足用户，而不是这项技术很酷。

UCD的作用和意义我们在这里就不过多的去聊了，我们只需要理解，UCD设计理念与产品可用性分析的关系是互相包容，相互促进发展的。

UCD的发展也是适用了用户需求不断变化的情景，了解用户为第一要务，顺势提出以用户为中心的设计思维，这改变的是所有研发和设计团队的设计思维，大家在朝着一个明确的目标进行工作。是设计和研发人员的自我革新。

三、产品可用性研究的主要方向

可用性研究是产品整个开发周期中必不可少的一环，在UCD设计思想下，这一过程显得尤为重要，任何一个产品设计和开发的最终目的都是交给用户去使用，可用性研究是介于用户和产品之间，建立产品和用户良好关系的前提。

为了达到这一目的，可用性研究过程中主要则包含了用户研究和产品研究两大方向，用户研究的目的是为产品设计研发提供基础，通常在产品尚未开发或者开发早期阶段，明确用户需求，清晰的了解开发目标。产品研究是对产品后期的优化设计提供服务；

通常我们可以这样理解：当我们了解用户某一个需求点（这是对用户的研究）然后我们就会考虑用什么样的技术去恰当的满足这一需求点（这是对产品的研究）。

需要注意的是在市场竞争形态下，对产品的研究不能仅仅局限于我们用什么技术去满足，更需要我们对行业其他品牌产品用什么技术去满足，而我们的技术方案是否是最优解。

当然，产品也并非永远处于用户研究之后，在一些超前领域，产品的研究会适当先行，然后坐落在未来的某一个点，等着用户需求达到后，形成汇合。比如我们现在了解的虚拟现实，太空探索等等。

3.1 用户研究

用户研究是产品可用性研究中的一个重要内容，这里主要指针对用户的需求特点进行研究，通常是在产品尚未开发或者开发早期进行的，有关用户研究的描述主要用用户模型的形式来作为表现；

用户研究是将以用户为中心的设计思想体现在可用性研究的第一步，用户研究的首要目的是帮助定义产品的目标用户人群，明确、细化产品概念，并通过对用户的一般特征、需求特征和操作特征的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，使产品更加符合用户的使用习惯、经验和期待。

根据产品开发实际的不同阶段，用户研究主要适用于以下两种情形，第一种是在功能框架已经定义完整下，用户研究帮助定义目标用户群，确定用户策略，帮助细化功能。第二种情形是在新概念产品的开发中，用户研究主要帮助完整产品概念，定义产品功能。

用户模型的概念是以用户研究结果为基础得出的系统表达，对用户特征及其关于产品的知识合集，用户研究主要会包含三大用户研究模型：特征模型、需求模型、操作模型，以及综合的角色模型。

简而言之，三大模型的意思是用户是什么样的人？用户对产品的需求是什么？用户想如何操作产品？

3.1.1 特征模型研究（用户是什么样的人？）

特征模型研究，指的是产品尚未开发或者开发早期，以了解用户一般特征为目的的用户研究，旨在为目标用户的一般特征做定性和定量描述；

这里我们可以简要概括为描述用户是什么样的人，其中包含了用户的客观的生理信息、社会信息和心理特征。

而对于可用性研究来说，一般特征主要包括：一般心理特征、经验特征、生理特征和工作特征。

（1）一般心理特征

一般心理特征主要包括影响用户使用产品的各种心理特征的总和，主要分为用户的认知加工特征和用户对产品的态度。

用户的认知加工特征受到年龄、性别和文化的不同而不同，比如说用户对颜色的敏感性，用户对复杂信息的识别性等都是影响用户对产品的使用。

比如我们熟知的格式塔心理学就是结合用户的认知加工过程而提出的，用户对于产品的态度是影响产品使用的动力。对于态度较差，不愿意使用该设备或产品的用户而言，更应该注意交互上的友好性，容错性和易学性，避免引发用户更大的逆反心理。

而对于态度较好，愿意主动接受产品的用户来说，则更应该注重产品的的操作效率和稳定性以及功能的丰富化，为其提供更好的核心操作体验。

（2）产品经验特征

经验特征模型指的是影响用户产品使用和操作的各种知识和经验的总和。主要包括受教育程度/文化背景。

相关产品的操作经验以及其他产品相关的知识经验，可用性研究中，用户的经验特征是必须考虑的一个重要因素，很明显，如果用户使用过类似的产品，那么使用产品完成任务的难度就会大大降低；

在产品使用经验上也对用户进行了分类，一般都采用比如新用户，一般型用户和专家用户。

同样的，用户的文化背景也会影响到产品的使用习惯，用户的受教育程度决定了产品在设计引导说明时候需要采用何种方式能够让其轻易理解。

（3）生理特征

生理特征是影响到用户操作的身体特点的总和，主要涉及到用户性别和年龄特征，生理状况等；针对习惯手使用，我们举个鼠标设计的例子，大部分的人机工程学鼠标都有左右手区分，而苹果的鼠标是没有的。

从这两个产品的设计来看，我们可以明显发现由于使用场景和设计理念不一样，导致出来的产品差异性。对于用户中包含了生理状态较差的人群，我一般推荐之前所用的极端设计法则，通过对极端用户，极端场景等使用作为设计的突破点。

我们还举oxo的削皮刀为例，smart设计公司在设计之初，就将目标用户锁定在患有关节炎的老年用户上，满足了这部分人的需求，自然对于正常用户来说，使用体验只会更佳。

（4）工作特征

工作特征上指的是影响用户使用产品任务的总和，工作特征主要有：产品使用频率、产品使用培训情况、产品使用要求等。

对于工作特征来说，主要涉及到该产品的使用人群相较于其他用户来说，是作为工作的工具使用，还是其他需求使用，涉及到产品是作为B端产品还是C端产品，对于b端产品而言，使用系统是否有培训过程等，都关系到该产品被用户使用带来的体验。

3.1.2 需求模型研究

需求模型的研究通俗来讲就是了解用户对于产品的期待，一般在产品开发初期进行，通过定性和定量调研进行用户需求的了解，一般我们把用户对产品的期待分成对产品功能方面的需求和对产品外观方面的需求两个方向。

需求模型的了解存在相当的难度，在做这部分模型建立的时候，需要注意区分不同的产品选用不同的方式，对于普及度较大的产品，可以使用定量的调研方式或许信息；

而对于创新类产品的需求模型，针对已有类似产品使用经验的小范围焦点小组定性调研则更为合适。

常用的载体一般是产品原型，对于实体产品来说，同样需要借助原型的概念进行精准的调研，如果只是让用户单纯去描述他们想要什么样的产品，最后得到的结果可能会产生误导。

（1）功能需求模型

功能需求模型的研究是以构建用户有关产品的功能需求为模型为目的而进行的用户研究，简单来说，功能需求模型的研究目的就是想要了解用户有关产品功能设置的怎么考虑的，对于功能的性质和数量是进行了解；

这里不涉及到产品应该具备什么样的功能这一需求，因为核心功能的设定更多的是自发主动的满足以及对于行业对比观察的结果。

（2）外观需求模型

外观需求模型主要指对产品外观特征的偏爱，外观需求模型的建立一般会分成两个阶段来做，对于方案处于原型阶段而针对外观风格偏爱的探索阶段和针对具体外观进行的材质、颜色、造型等元素处理方案。

外观需求模型的建立也可采用当下流行趋势进行引导，具体说来，对于用户外观产品模型的建立需要以具体可呈现的内容进行最为直接的沟通，切勿让被调研的用户群进行口头的描述；

针对不同的人群，外观偏爱的喜好与功能性需求的稳定性不一样，外观需求的模型差异性相当大，外观需求的模型建立也可以参考同类型定位的品牌产品进行分析整理得出；

这里我举一个针对不同用户制定的对于质感和颜色方面的需求模型，供大家参考，这是给小米背包做的颜色设计的一个案子，我将其中关于用户方面的颜色模型进行大概展示。

该案例中通过三个维度对产品颜色进行了定义：消费者分类及颜色喜好，品牌引领者趋势，实际成交数据，通过交叉分析得出颜色定义方案。

同理，对于质感和造型方面的需求模型建立也可采用类似方式进行构建。

外观需求模型在这个颜值即正义的时代，越发得到重视，对于外观需求模型具备一定的短期稳定性。

作为产品公司，可以建立模型库，以备使用。这一块具体的执行过程这里就不一一介绍了，通过一点向大家说明，仅仅是颜色的选择需要深思熟虑。

3.1.3 操作模型研究

操作模型研究，指的是以了解用户操作特征为目标的用户研究，旨在为目标用户达到一定目标的操作特征做描述。

不同的层面我们区分为定性描述和定量描述，定性描述包括操作场景、操作流程、操作动作等。定量描述指的是不同操作流程选择的百分比。

按照操作的不同层面，操作模型研究包括操作流程和操作期望。

关于操作模型研究的介绍，我这里引入一部由迈克尔·基顿主演的关于麦当劳的纪录片《大创业家》，其中有一段关于麦当劳早期的快速厨房设计的描述，基于快速出餐为目标，以工人为用户进行的操作模型研究。

影片中的人在一个规定的尺寸内进行不同类型快速厨房的布置，以及各个流程之间的快速配合演练，在我看来，这就是典型的操作模型研究。

感兴趣的朋友可以去看一下这部电影，而快速厨房就是麦当劳当时的行业革命。

（1）操作流程模型

操作流程指的是用户使用一项产品的具体操作步骤和过程。比如电影中的完成一个汉堡需要经历几关键步骤，以及完成一个关键步骤又需要几个关键动作，从粗到细对步骤和动作进行拆分。

为什么步骤如此重要？

作为产品可用性评价之一的高效来说，优良的产品可以通过减少不必要的操作步骤来提高完成时间，同时也可以发现不同的操作动作在频繁操作下引起的疲劳感。通过改进步骤和动作，提升产品可用性。

（2）操作期望模型

操作期望模型更多的是从用户出发，去了解当用户看到一个功能或者是一个简单的按钮，用户认为应该是什么以及怎么去操作，比如当看到一个具体的图标，会认为这个图标应该怎么操作，以及操作之后页面应该有什么样的反馈；

操作期望模型更多是来源于已有的操作经验，当然也需要符合一个行业的基本标准，这里的操作经验主要是指用户在使用产品中的特定使用经验，从建模模型的角度来说，利用用户已有的产品操作模型来设计产品比单纯的告诉用户如何操作更加友好；

由于品牌的诉求不同，对于操作习惯模型的利用又分为正向利用期望模型营造的产品操控感，以及反向利用期望模型引起的惊奇感。

3.2 产品研究

产品研究是可用性研究中的另外一个重要组成部分，通常产品研究是在用户研究阶段之后，产品开发不同阶段进行的，其研究结果是为了产品设计优化服务的，和用户研究最大的差别在于：产品研究为油壶产品设计服务，用户研究为产品设计提供基础。

产品研究可以确定产品的可用性水平，并且发现产品的可用性问题，产品研究的主要作用一来是可以了解设计方案在同类型的竞争对手中处于什么水平，二来是可以评价产品的设计上的可用性问题，通过对用户使用产品的过程中进行采集；

产品研究的一个前提就是对已有的方案进行检测，通过用户对高保真模型或者上产品功能样机的实际体验得出客观的评价，针对产品开发的不同阶段，将产品研究划分为二个方向。

3.2.1 原型研究

原型研究处于产品着手设计开发的第一个阶段，这个阶段的原型研究基本是处理产品核心逻辑架构，包括产品所具备的核心功能、产品外观的主要风格、基本的操作逻辑和反馈逻辑等。

原型的研究一般不是针对用户进行的，而是作为开发团队和业务团队之间沟通的重要载体，这里我们不崇尚以文字为载体的沟通，通过文字的描述，难以在不同业务层面的参与者中建构统一的产品原型认知；

在移动互联网中，原型设计作为一种成熟的产品设计开发方法已经得到了普及，但是在硬件行业，对于产品原型的描述大多还是采用复杂的需求书形式；

这里要倡导硬件行业也需要引入互联网行业的视觉性原型工具，这类工具在工业设计中被称为设计草图，而作为产品经理则也需要构建原型草图。

3.2.2 标准&反馈研究

标准&反馈研究主要是指产品开发后期，针对优化后的原型或产品的标准进行测试，其目的在于检验产品是否达到可发布标准。

标准&反馈研究一般分为两个部分，可用性反馈研究和行业标准研究。

可用性反馈研究是指以可用性评估指标作为参照，将产品的设计标准和使用流程进行研究，发现其中可用性不足，并加以改进。

可用性评估指标我们会在下一章节介绍，可用性反馈研究的方式也可采用定性与定量方式进行，但是一般我们会采用焦点小组方式进行，将原型或样机直接让用户试用，观察以及得到数据。

或者是邀请行业一般用户撰写试用报告。行业标准研究一般指的是国家或地区标准，不同类型的产品相应的都有GB标准，在产品开发后期，在满足可用性标准之前，更应该关注GB标准，因为这直接关系到产品是否能够顺利上市。

四、可用性评估指标

可用性是一个较为抽象的概念，我们需要通过一系列明确的指标将其具像化；

在介绍完通过用户研究和产品研究来进行可用性研究之后，到了这一步，我们需要将我们的数据或结果导入到一个完整的可用性评价指标体系中，借此来判断产品的可用性段位；

通常我们还是采用尼尔森对产品可用性的评价标准，可用性指标分为两个部分进行评估，固定的描述性指标和较为开放模式的操作可用性指标。

4.1 描述性可用性指标

描述性可用性指标的判定中，普遍采用尼尔森的五项可用性描述指标进行评价，其评价指标也正是对于产品可用性的普遍定义，这点我们在开头说过。

下面我们就来具体看看这五项描述性可用性指标的具体内容。

4.1.1 易学习性

易学习性通俗来讲就是产品初次是否容易被用户学习并使用，易学习性分为两种情况：一种是针对普通用户来说，初次使用产品的难度，另外一种是针对专业用户的专业产品；

虽然第一次使用难度较大，但是一旦学会之后再进行操作就比较容易，这个就像是美图秀秀等傻瓜式美图产品和photoshop这类专业级图片处理产品，针对不同级别的产品其评价易用性标准不可放在同一维度去对比。

还有一类产品在公共场所中使用，所面对的用户群比较综合，我们的评价标准可以参考之前提到的极端用户使用标准，不应该以单一的主流人群作为评价标准。

4.1.2 交互效率

交互效率指的是产品能够高效且正确的完成任务，对于产品来说，高效且正确永远是产品制胜的法宝。

交互效率的评估可以进行竞品的横向评估，同时也可以通过对用户的期待操作进行对比，通俗来说就是产品实际的操作效率是否符合用户对该功能的操作描述；

除此之外，还有一项标准可以评估产品的交互效率，那就是用户对说明书或帮助功能的使用频率；

如果用户在使用某项功能时，需要通过频繁翻阅说明书来了解下一步操作，那么该产品在交互效率上的评分则会比较低，当然也有一类产品是例外，那就是乐高一类的积木；

但是需要注意，乐高作为玩具来说，用户享受的正是拼装的过程，而并非需要快速拼装完成去完成某项任务。

4.1.3 易记性

易记性指的是当用户停止使用某产品一段时间后重新使用是是否还记得怎么操作，该指标更多的是针对曾经有使用经验的用户来说的，没有一个用户会希望每一次使用都需要重新学习或者使用帮助功能；

我们可以从计算机及软件的发展来看待，计算机系统从当初需要输入命令的DOS系统到视窗化的Windows系统，其改变直接让计算机从专业级用户向大众进行普及；

我们再来看一系列专业工具，虽然其命令不计其数，但是通过分类组合等方式大大缩小的记忆工作量，易记性更多的还是针对大型复杂的系统产品，对于一般消费级产品来说，其操作功能不会涉及如此复杂。

4.1.4 出错频率及包容度

出错频率和包容度指的是用户在操作过程中出现的误操作概率，以及出现错误后系统或产品的错误包容度。

用户的错误操作一般分为两种：一种是决策失误，指的是产品的引导上出现缺失或误导，导致用户的判断出现失误；

还有一种是用户的决策是正确的，但是具体的操作出现了失误，这种一般是产品的操作开关设计方面出现了问题，导致用户操作出现失误。

错误包容度指的是产品出现失误之后，系统或产品的反应如何，过度的错误反应会让用户丧失进一步的使用兴趣，打击用户使用信心。

4.1.5 用户满意度

用户满意度相对于前面四个指标来说，更多的是用户的主观体验和感受，建立在前面四个指标之上做出的综合评价，就像是用户角色模型是对用户研究三个方面模型的综合描述一般。

在用户满意度层面，产品的外观设计影响对于用户的满意度较大，用户满意度涉及到之前提到的产品“爱用性”层面，其评价标准不像之前的四个方面比较好进行具象衡量。

4.2 操作性可用性指标

产品的可操作指标相较于描述性指标来说，难以使用具体的数字或打分来评价，更多的是产品的主观表达。

一般我们把操作性指标分为用户感受指标和工作指标。

4.2.1 用户感受指标

用户感受指标指的是用户在使用完产品之后的具体感受，该感受一般更多的使用感性评价词语进行评价，很难落实到具体的产品可用性评分；

用户感受一般又分为语言描述指标和非语言描述指标，正如我们在被问到对一个人的印象如何时，我们通常会使用一些形容词来形容对其印象，而是否愿意与其继续交往，则是我们体现出来的非语言指标；

语言指标有时候会存在一定的误导性，但是动作则不会骗人，身体是诚实的，在对用户进行感受指标观察时，不仅需要注意用户说了什么，还要关注用户怎么做。

4.2.2 工作指标

工作指标指的是产品被用户在使用的过程中的正确使用率、任务完成率和任务完成时间等一系列评价工作是否符合预期的指标；

工作指标一般采用竞品对比进行评价，该评价最为直接有效，通过绩效对比可直接反映出产品的可用性水平，除了绩效之外，产品在使用过程中对用户产生的负荷也同样是工作指标的评价之一；

负荷的定义是产品被用户长时间使用后对其身体和心理方面造成的压力，一句话概括就是，产品能够被用户轻松且高效准确的完成任务，是工作指标的重要评价指标。

通过以上四个部分的阐述，对产品的可用性进行了概念和研究方向以及评价指标进行说明，产品的可用性研究是产品设计研发中的重要部分，其作用贯穿产品定义、设计研发、后续跟踪一系列生命周期。

在《创新性产品开发设计中》针对部门墙的存在，在以用户为中心的设计概念下，产品可用性评价是打通部门墙的有效工具，可以串联企划、设计研发、生产市场部门的工作协调。

可用性研究对于中小型公司来说，其在用户研究方面具备一定的操作难度。特别对于焦点小组和定量调研等方法的落实存在一定的门槛，这部分的内容还需要公司长久的不断积累，逐步构建产品可用性研究内容。