“如何提升客户经理营销服务能力”之我见

积极寻求“四项职能”的路径

(一)建立服务文化平台。随着精准服务理念的增强，作为烟草行业，应将“服务顾客为导向”转变为企业的工作理念和文化意识，将其根植在每个营销服务人员的心中。以“服务顾客为导向”营造全员营销的良好氛围。这不但要强化客户经理，更要要求企业的每一个员工，切实站在市场、客户和消费者的角度，想客户和消费者之所想，念客户和消费者之所念，急客户和消费者之所急如何提升营销能力，摸准市场消费的需求和消费者的心理。企业所有的生产经营都要紧紧围绕着“服务客户、服务消费者”的这个核心，只有这样，才能真正使企业上下形成一种处处为客户和消费者着想的自觉行为。

(二)突出市场需求导向。服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，通常失去客户的原因往往来自于内部，如客户经理傲慢的态度，势必会造成客户和消费者所提出的问题得不到及时的解决，咨询无人理睬等等。因此，要从根本上解决这些服务态度，关键要以市场需求为导向，改变客户经理的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。

无论是走进客户家时的问候语、企业政策的宣传语，商品的推介、致谢的表达语，还是解决客户疑惑，接受客户投诉时的应对语，都与服务直接关联，甚至连讲话的语气、节奏等都非常重要。因而，从走访市场到拜访客户的整个营销服务过程中，无处不在的体现着客户经理的服务水平。

烟草行业员工如果心里没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。客户经理要着重注意平时细小环节，细微中见服务。在走访客户时，要时刻保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的营销服务氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经烟兴趣。

(三)创新营销服务理念。众所周知，服务是一种隐性的软性工作，出于心情、身体状况等这样那样的原因都会影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。有些人认为服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应消费者的需要。

但实际上，建立企业服务制度是要站在一定高度，全面考虑的对策，许多服务工作是常规的，管理人员很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，通过建立规范化的服务标准消除服务水平的差异，良好的服务制度是可以有效做到的。对于烟草企业营销员而言，懂得一定的销售技巧如何提升营销能力，制定相应的服务制度，并创新服务，是提升客户经理服务能力的有效方法。

随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品和服务的需求越来越高，除了对产品质量的需求外，还需要企业不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的多元需求。如客户经理在客户拜访中介绍新品卷烟时应考虑客户的经营能力、地理位置、交通等综合因素，特别是中、高档卷烟应首选核心客户作为新品牌销售试销点，待新品卷烟在市场上有一定的影响面后，再让一些经营能力较好的客户试着尝试。这样，循序渐进，以点带面，易把新品推销出去，实现新品卷烟在市场上量的扩张，不断提高客户营销服务工作效率。

因此，企业必须树立“服务意识”，实现服务管理创新、流程创新及其他服务手段和服务模式的创新，不断更新和完善自己的服务，以优质的服务获得消费者的理解、支持、满意和忠诚。

(四)强化激励考核力度。要紧紧围绕“提升客户经营能力和盈利水平”这一核心目标，以保证100%入网销售、100%落地销售、100%入户销售为目标，积极开展客户经理工作职责激励机制的考核。从“卷烟上柜率”、“库存合理率”、“价格到位率”、“新品动销率”和“客户满意率”等五项指标，根据不同岗位的职责要求，以销售业绩及利润为核心，从销售业绩、利润指标、服务质量，以及内控合规等多个方面，科学设定营销员绩效考核指标，拉开客户经理绩效分配档次。企业要科学制定考核方案，采取现场检查、市场调研、调取数据等形式,对客户经理履职情况进行督促和指导，以此来促进客户经理按时保质、切实有效地完成方案中的各项工作目标任务。

总之，按照“以市场为导向、以客户为中心”的原则，进行一系列的营销服务、业务技能创新，是烟草行业追求可持续发展的一个明智选择。客户经理只有牢固树立“维护国家利益、维护消费者利益”的共同价值观，才能将客户高度满意当成自己的最高追求目标；只有不断加强自身建设，认真履行职能职责，才能更好地服务广大零售客户，更好地顺应行业和时代的发展要求。同时，客户经理还要建立起“互利、共赢、诚信”服务型主体的新型市场关系，要不断增强自身修养、技能水平和服务能力，在未来的烟草事业的发展中真正发挥好客户经理营销服务的攻坚骨干作用。