在线客服系统哪家好？这家两项调查中均排名第一

有数据统计，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的首位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。那么，哪家互联网企业客服比较靠谱？为了解消费者对互联网企业客服热线的满意度，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。其中飞猪在NPS口碑和神秘客调查中均排名第一。

调查围绕10家“食”、“住”、“行”相关互联网企业

本次调查以主客观相结合的创新方式，同步开展NPS调查和神秘客调查，调查结果吻合度高。调查在全市十个辖区开展，针对消费者关注度高的“食”、“住”、“行”相关的10家互联网企业展开。

NPS口碑调查围绕服务专业性、服务态度、处理跟进态度、客服热线接通率、处理跟进反馈处理结果、处理结果、客服热线拨打难度这七方面开展。

神秘客调查则从网页客服页面、电话接通速度、接听电话专业性、客服服务后跟进处理四个维度开展。

飞猪两项调查中均排名第一

在NPS口碑推荐中，净推荐值平均分为4.83，排名前五的依次是飞猪、天猫、滴滴、京东和携程。其中，服务专业性方面，大众点评排名第一；服务态度方面，飞猪排名第一；处理跟进态度方面，滴滴排名第一；客服热线接通率方面，飞猪排名第一；处理跟进反馈方面，拼多多排名第一；处理结果方面，京东排名第一；客服热线拨打难度方面，滴滴排名第一。

在神秘客调查中，消费体验平均得分为89.6，排名前五的依次是飞猪、滴滴、拼多多、京东和美团。整体消费体验良好，各环节得分率均在75%以上；其中得分率最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范；其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。其中，网页客服信息方面，飞猪体验满分；电话接通方面，拼多多排名第一；接听电话专业性方面，飞猪排名第一；客服服务后跟进处理方面，拼多多获满分。

市消委会提醒消费时应保留凭证

调查同时也暴露了部分互联网企业客服问题。如：美团无明显的电话客服热线显示，消费者难以找到；饿了么、同程、京东、飞猪、滴滴这5家企业接听客服热线等待时间较长；同程、天猫、携程客服智能语音繁琐，难以找到人工客服咨询；饿了么对于消费者提出的问题未能及时提供解决处理方法。

市消委会提醒消费者，消费时应保留凭证，如电话录音、咨询截图等，一旦遇到纠纷可在深圳市消委会的“315消费通”平台发起投诉，或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。

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