什么是超市运营？超市运营的基本战略

关于门店

1请经常检查一下货架，不要视货架缺货而不顾。

即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。

2请定期性的检查一下门店卫生。

如果店里脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。

3请收银台工作的店员操作迅速一些

让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。

特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请提高收银效率。

4通道一定要畅通无阻

有时间的话请经常站在顾客的立场，亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。

5希望创造出自己门店的个性，发挥出自己门店的个性。

对于开发自己商品的门店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。(善于做商品介绍的店员、非常了解商品信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员)

6希望不要让顾客看到门店的后台备货区。

收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到门店的备货区也是不合适的。

7希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。

临时的柜员机、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。

8希望像爱自己家一样爱自己的门店。

请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。

9是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？

请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告使店面经常显得生机勃勃。

10请在店里开辟一些随意性、目的性的商品销售区。

顾客都是带着各自的目的来到门店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。

11请坚持卖场的理念和原则。

给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅，请不要做这类事。

12请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。

店长有自己从事工作的专用区域吗?仓库清洁得干净整洁吗?员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。

请门店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。

13请定期改变门店的外观形象。(“门店的表情”)

如果门店的橱窗装饰每天都是同样的外观形象(“门店的表情”)，顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次，多数人每周来2次。

门店总是一个老样子会让人觉得没意思。门店的变化是必要的。门店的外观形象是非常重要的。卖场通过改变外观形象能使店面更能引人入胜和富有激情。

14门店应该制作独立的工作指导书。

总部配发的工作手册、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。

因此即使总部发来了工作手册，如果不是自己门店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己门店的员工根据每天的工作实际情况，参与制定的工作手册或流程才是可以充分活用的资料。

关于店员

1店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈。

超市是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他门店相比，自己的店员笑容如何?他们主动打招呼吗?请不要一看到顾客就采取回避一走了之。

2店员之间请不要私自交谈。

顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是店里的店员。有时候 ，在店里顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。

3店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。

顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。

4希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

顾客在某个店购买了商品A同时想购买产品B，店员告诉他“在**区域里有销售”，到那个区域一看结果没有那种商品。顾客去了更远的竞争店里，结果那里有那种商品，希望店员能说得更准确一些。

5希望店员更多的关心销售价格。

即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。

当问到店员“为什么价格不一样呢?”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。

6希望店员能够努力做到独立解决问题。

例如门店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能学习一下POS机的操作。

7希望店员能抱有“今天将它全部卖完!”的热情。

一进入卖场就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

8希望店员都有那种置身战场的紧张感。

希望每天都保持店面开店时的那种紧张感。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”，请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。

9请店员牢记有效利用时间。

“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去看看竞争店的集客点或到店门口与路人打个招呼，传递活动信息呢?

10请店员在店里也要保持一种竞争心态。

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢?如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的门店成为第一名呢?当然胜过对手店更是必要的。

11店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。

关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。

12请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果门店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。

关于商品

1请掌握更多的商品知识。

回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

2希望研究一下其它店的商品。

希望尽力给顾客提供最新的商品。在零售行业，店长员工亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。希望每一位店员都能更多的采集竞争店的信息。

3不仅销售商品，希望也能同时提供与商品相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到门店去的。是为亲眼确认一下在宣传册上看到的新商品而去的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。

多与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动，应该记住使自己的门店成为发送信息的基地。

4希望店员能成为自己负责商品的专家。

希望能够从新闻、杂志、报纸等途径采集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然门店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息。新商品应该比其它店更早的摆到店里。其次，店员应该成为信息的发送源。

5希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”。

6请实现掌握好热销商品的相关知识。

顾客通过电视广告、杂志、报纸能掌握很多商品信息。顾客会从新闻上得到信息后再来购买。根据杂志上的信息去购买最畅销的商品结果那里没有。询问店员还是说“没有”。可到其它店里一看摆了一大堆。

7请门店不要说“这里没有销售”就一不了之。

例如想买一瓶洗发水，结果那里回答说“这里没有销售”，一般店员会回答说“我帮您看看还有没有吧!”“您说的这个品牌没有，**的可以吗？”这或许是标准式回答吧！如果如第一位员工所说，不是等于自己主动放弃了一次销售机会了吗?

8希望店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。

如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识， 店员能成为整个卖场最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平。这种热情也一定能传递到客户那里。

关于市场

1希望门店、店员能牢记顾客。

去某家门店购物，隔几个星期再去那家店时，顾客的面孔被认出来，对他们微笑，这对顾客说是最大的喜悦。

向另一家店员询问商品说明，他们非常浅显易懂、非常客气的给顾客做介绍，可过了几个星期顾客带钱去找那个店员，那个店员竟然对顾客完全没有了印象，这时顾客的购物欲望会一下子全没了。

2新顾客虽然重要，可是仍希望能更重视老顾客。

顾客容易心生一律怀疑“只有我没有被受到重视啊”。只顾着开发新客户，“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望门店平等对待顾客。

3工作不只是销售商品。从顾客那里采集起信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力采集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格等等信息。请从信息中增加自己的知识。

4店员要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话，站在顾客的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

57、请区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。

销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体制”吧!培养一下获取收益的信心!

6请嘴边常挂“低成本运营”这个词。

沃尔玛通过“每日低价”取得了成功。可是，实际上是因为施行了“每日低成本运营”。门店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！

将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常的将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

7请门店、店员彻底贯彻“顾客满足”。

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的门店。对顾客认为的价值的理解，不仅是价格或品质，还包括“不需要花费很多时间，不容易疲劳”、“品种齐全”、“商品介绍到位”、“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。

因此，在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时，有必要事实顾客鼓舞对策。进而，将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。

8请门店、店员经常性的将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。

希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。

9请将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则!

10请努力让顾客认识到自己门店的价值。

面对其他店铺的价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。现在人们常说经济不景气，也有人说这是个“垂头丧气”的年代。确实是个很难的问题，关键是“为应对一切可能发生的事态”，我们必须开启我们的智慧去应对。

11请考虑自己门店特有的市场定位战略。

对于自己的门店，希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比，自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。

其它地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等，希望准确认识到自己门店的竞争优势，然后充分地予以发挥，展开立足于自身竞争优势的个性销售。

12请专心致力于销售。

因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理的吗？应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有的做法。

13你们将自己的门店当作“业态店”考虑吗?

“业种店”考虑卖什么商品，“业态店”考虑怎么卖商品。如今销售者的需求影响到我们如何销售商品。不能明确“怎样去销售”这一思想，这家门店就不能成为专营店！