1 目的

为提高员工职业素养，塑造和维护良好的公司形象，保障公司各项工作的正常进行，特制定本规范。

2 范围

本规范适用于公司所有员工。

3 规范内容

3.1 仪容仪表规范

3.1.1 着装规范

3.1.1.1在岗时间办事处办公室人员、现场管理人员、驾驶员、搬运工应统一着装公司制服；

3.1.1.2在岗时间其他人员应着公司制服或职业装（西服、衬衫等），不可过于休闲，禁止穿着无袖或过于暴露的服装，裤、裙应及膝。

3.1.2仪容仪表规范

3.1.2.1 随时保持面部、双手、头发、口腔气味清洁；

3.1.2.2 不得纹身；

3.1.2.2 男生禁止染发（除黑色），不留胡须，不留长发；

3.1.2.3女士不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水，不佩带装饰性很强的项链、耳环等个人装饰物；

3.2 日常办公规范

3.2.1 员工须保持自己办公桌面干净整洁，不可凌乱；

3.2.2 未经同意不得随意翻阅同事的文件、资料等；

3.3.3 递交物件时，要把正面文字对着对方，如是钢笔或剪刀等利器，应使刀尖向着自己；

3.3.4 走通道、走廊时应尽量放轻脚步，不在办公室嘻笑打闹，不做与工作无关的行为；

3.3.5 真诚谦恭待人，对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚；

3.3.6 进办公室应先敲门，听到请进后再进入。

3.3 接待礼仪规范

3.4.1. 称呼用语：陌生来访人员采用女士、先生、小姐称呼，熟悉来访人员采用职务称号，如王总、李经理等；

3.4.2. 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人外出了，以及大概何时回本单位，并询问客人是否需要留言，必要时要请客人留下电话号码。

3.4.3. 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水等。

3.4.4接待人员引导客人乘坐电梯时，应接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。

3.4.5 送别客人时，应送到门口或电梯口，并礼貌道别。

3.5 电话礼仪规范

3.5.1 接听电话用语

3.5.1.1 开头语：“您好，这里是狮鑫物流，请问有什么可以帮助您？”；

3.5.1.2 歉意用语：对不起、请原谅、打扰您了，让您久等了；

3.5.1.3 道谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您（你们）提出意见（建议）。

3.5.2 使用电话须知

3.5.2.1电话铃响起时，应在二至三声内接起电话；旁桌无人而电话铃响时，也必须尽快代接电话，妥善处理；

3.5.2.2通话态度和气热情，多使用文明礼貌用语，切勿大声叫嚷；

3.5.2.3 结束通话时，让客户、职位高者或年长者先挂电话；

3.5.2.4 若对方打错电话，不得责怪对方或断然挂断电话。

3.6 名片礼仪规范

3.6.1名片应先递给长辈或上级。当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

3.6.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3.6.3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名，或当场读出名片的姓名与职务、头衔后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

3.6.3接到名片后，应放在衬衣左侧口袋、西装的内侧口袋、专用的名片夹或公文包里。

3.6.4不得玩弄对方的名片，不得将对方名片放入裤兜里，不得先于上司向客人递交名片。

3.7 握手礼仪规范

3.7.1 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手；

3.7.2 握手动作：握手同时要看着对方的眼睛，有力但不能握痛，手晃两三下，避免很多人互相交叉握手；

3.7.2 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手且时间不可过长，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套；

3.8 服务行为规范

3.8.1 在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；

3.8.2 面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查，处理后答复客户；

3.8.3 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人；

3.8.4 工作十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解；

3.8.5 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；

3.8.6 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；

3.8.7 服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；

3.8.8 实行“三心”、“四声”“五一样”的服务态度：

a) “三心”服务：热心接待、细心办理、尽心服务；

b) “四声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、处理有回声；

c) “五一样”服务：即大客户与小客户一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心； 上班与下班时间一样对待；赞扬与批评一样冷静倾听。

4 附则：未遵守员工行为规范，损坏公司形象、影响工作的，依据《员工奖惩制度》相关规定处理。

5 相关文件

5.1 《员工奖惩制度》

6 附件及表单（无）

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