服务管理方案之：售后服务管理实施方案

一、 方案实施目的

确保对本企业销售出去的产品进行及时、有效的跟踪服务，更好地保护客户利益，规范售后服务专员的工作行为和准则。

二、 售前服务

在客户购买本企业产品时，工作人员应对客户的利益出发，向其推荐最合适的产品，并及时地提供用户所需求的产品资料。耐心并热情地对客户感到困惑的种种问题给与解答。必要时，企业会安排相关的专业人士为客户提供指导和咨询。

三、 售中服务

售中服务主要工作包括进一步了解客户需求、为客户提供优质的产品、为客户提供完整的解决方案，如产品的日常维护、产品的使用信息等。

四、 售后服务

1、送货服务与安装调试

（1）全国范围内，免费送货到客户指定地点。

（2）需要安装的产品，由企业派合作平台的技术人员为客户进行安装。

①约期不误。向客户提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。因故不能按照约定时间抵达客户指定的地点，应提前告知客户并说明原因，同时向客户表示歉意。

②在安装过程中，技术人员态度友好、礼貌地回答客户的问题，不得随意碰触客户的东西，要爱护客户家居或办公环境，不得损坏其他物品；对客户物品要轻拿轻放，并将服务过程中产品的垃圾随身带走。

③为客户所进行的安装服务要符合相关标准，不合标准而随意安装或是在进行安装时偷工减料，都是不允许的。一经发现，根据签约平台约定制度处理，并追究赔偿。

④正式安装完毕后，应当场对产品进行调试，并向客户详细说明使用过程中的注意事项，认真回答客户的询问。调试无误后，应由客户正式进行签收。

⑤后续工作—定期查访，对于安装的商品，企业本着对客户认真负责的态度，应在事后定期访查，以便为客户减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。

2、退换货

（1）企业将严格执行国家相关产品的三包规定，执行三包条款。

（2）产品自售出之日起7日内，如发生性能故障，客户可以选择退货、换货或修理。退货时企业按购买发票价格一次性退清货款。

（3）产品自售出之日起15日，如发生性能故障，客户可以选择换货或修理。换货时，企业免费为客户调换同型号、同规格的产品；若同型号规格的产品停产，则应为客户调换不低于原产品性能的同类相关产品。

（4）对于在三包有效期内已修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理记录和证明，由客户服务部相关负责人为客户免费调换同型号、同规格产品；若同型号规格的产品停产，则应为客户调换不低于原产品性能的同类相关产品。

（5）在三包期限内，且符合换货条件，但客户因无同型号、同规格产品而不愿意调换其他型号、同规格产品而要求退货的，企业应予以退货；虽有同型号、同规格产品，但用户不愿意调换而要求退货的，企业应当予以退货，对已使用过的产品可收取一定的折旧费。折旧费计算自发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。

（6）换货时，凡属于残次产品、不合格产品或者修理过的产品，均不得提供给客户。（与用户协商或其他特殊情况除外）

（7）在三包有效期内，因本企业未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，维修人员应当在维修状况中注明，客户服务部凭此免费为客户调换同型号、同规格产品。因修理者自身原因使维修期超过30日，企业免费为消费者调换同型号、同规格产品，并根据相关规定对维修人员处理罚款。

（8）换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

3、技术咨询

客户可以随时通过电话、网络、邮寄等各种灵活的通信手段向企业进行技术咨询，企业应该根据具体的需求情况通过电话、网络、邮件指派技术工程师与用户进行沟通与联系，以便圆满解决客户的问题。

4、产品维修服务

在接到客户维修服务的请求后，售后服务人员应及时相应客户请求，在线初步判断问题，如无法在线解决。根据产品出现故障的严重程度不同，选择安排维修服务人员上门提供维修服务或返厂维修。

五、 客户服务监督

1、客户服务质量反馈渠道

为保证提供优质的售后服务，企业应提供多个渠道供客户进行投诉与监管，如果客户对企业的技术服务人员存在不满意或认为有不按规定服务标准提供服务的情况，可以直接反馈到客户服务部。

2、投诉处理

企业保证在接到客户投诉的两个小时内给与回复，由客户服务部专门处理客户投诉的人负责。

六、 售后服务提升

1、编制用户使用说明书

（1）编制目标

即时从未使用过迈金产品的用户，在看完使用说明书后，也能能够独立使用迈金产品的各种功能。

（2）相关部门职责

在使用说明书的编制过程中，相关部门承担的职责如下表所示。

部门职责表

2、提升服务人员素质

（1）培训

培训是提升客户服务专员素质的最有效手段，由于企业以前的培训缺乏系统性和连续性，因而很难达到预期效果。为使这一培训状态有所改观，必须制定规范化的培训课程体系，具体培训安排如下表所示。

季度培训安排表

（2）激励

①只有使用薪酬与服务水平相挂钩，才能有效地解决激励问题。具体操作拟定具体客户服务人员薪酬制度。详见参考《客服绩效考核方案》

②建立完善的人才培养制度，为员工规划科学的职业发展道路。

（3）监督

①建立服务质量检查机制，有客户服务经理组织执行。

②客户服务部接受和处理用户投诉后，将处理结果交相关部门汇总、分析。

③对汇总信息按用途进行分析，提供给不同部门使用。

④售后主管汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送交业绩考核部门评定薪酬。

3、优化配件供应环节

（1）配件信息收集。售后服务主管根据对客户进行售后服务的倾斜度，判定产品各种配件的更换信息，进行对其分类整理。

（2）信息分析。售后主管根据产品各个配件的反馈信息，按照部件易损程度分类，分析下一阶段各部件可能出现故障的概率，预测所需配件数量。

（3）分析调整。由于企业销售计划的改变，使得下一阶段配件需求的水平发生变化，所以应根据销售计划及新设备配件易损率，对以上数据进行调整。

（4）计划审批。客户服务经理对上面的分析进行审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设与经验参数。

（5）计划执行。将审批通过的配件需求计划送至供应链部门，进行配件供应的重新配置。

4、售后服务组合模式

原有售后服务模式是以“救火”为主，一般都是在客户出现问题或存在疑问时才提供相关服务，而新的竞技竞争要求企业的售后服务部门不仅能够“救火”，更应该能够“防火”，主要拟采取以下步骤。

（1）“救火”服务

保证产品的正常使用，满足客户的正常需求。

（2）“防火”服务

①了解用户需求信息，提高用户满意度。

②满足用户需求，超越用户预期。

（3）具体操作

通过对“救火”与“防火”具体操作的对比，两者的具体差别如下所示。

服务组合对比表

七、 效果反馈

1、效果测评

客户的满意度是售后服务质量的提升效果的唯一指标，因此为了评价售后服务提升的效果，每季度都应进行售后服务满意度调查。

2、成绩提升

为了是售后服务永远处于一个不断提升的状态中，每次满意度评价结束后，由售后服务部门主管，进行满意度讲评，找出差距，以便在以后的服务工作中继续进步。