服务质量提升方案（客户服务质量提升的两种模式与三种思路）

客户服务是维系客户、提升客户价值的重要支柱，也是企业可持续发展的战略基石。对于电信运营商来说，在全业务竞争时代，客户服务堪称第一竞争力，怎么强调都不过分。做好客户服务一直很重视是电信运营商的核心工作，那么，到底该如何做才能提升客户服务质量呢？根据笔者观察，目前国内运营商大体是采取了两种模式和三种思路。以下做简要分析：

第一种模式是自外而内被动改善式的，笔者称之为外驱式提升模式，它的要义是在客户显性需求驱动下进行服务质量差距的弥合，这种方式可以称得上是“按图索骥”。这里“外”指的是客户，即运营商的普通用户，“内”指的是电信运营商内部，也就是说是在外部客户有不满、有怨言的情况下，让客户帮助运营商发现问题，抓住客户不满意点来进行服务改善的，以缩短客户需求与实际服务交付之间的差距。

第二种模式是自内而外主动提升式的，笔者称之为内驱式提升模式，它的要义在于挖掘客户未表达出来的隐性需求，然后提供一些主动关怀式服务，这种方式可以称得上是“雪中送炭”。这里“内”还是指电信运营商内部，特指能通过技术手段监测到业务使用状态不正常的用户的部门，“外”还是指外部客户。这种模式是后端技术部门监测到可能影响客户感知的服务不达标迹象，内部主动发现问题，然后主动发起需求，推动相关服务执行部门先于客户去主动改进服务、防患于未然的。

对应于以上两种模式有三种服务质量提升的思路。其中，外驱式提升模式有两种思路去落实，内驱式提升模式有一种思路去落实。

第一种思路是传统的满意度管理模式。即通过客户满意度调查，发现客户不满意的焦点问题，然后诊断这些焦点问题进行针对性改进，或者直接针对不满意客户来进行针对性管理。这种模式的思考路径是典型的“发现问题、缓解矛盾、补齐短板”的思路。这种方式的出发点是“你的不满我看得到，让你满意我要做到”，但可能的结果是运营商做到了，客户却不一定能感知到。

第二种思路是峰终时刻管理模式。即聚焦核心服务场景，根据峰终定律进行关键时刻梳理（笔者在之前的博文中提到过峰终定律，这里不再作解释了），然后针对客户在关键时刻的核心需求找到服务提升的着力点，这里提到的“着力点”与第一种思路的“不满意点”还不一定重合。着力点最能影响客户感知的点、需要优先优化的点，而不一定是当前客户最不满意的点，着力点不一定是问题点。这种模式的思考路径是“核心场景选取、关键时刻梳理、服务设计、聚焦服务资源”，即重点聚焦到客户最关心的一些服务场景，梳理出这些场景下最影响客户感知的关键时刻（特别是峰-终点），然后剖析客户的核心需求，发现与客户需求差距最大的优化点，在针对这些点进行服务设计，让客户感知到运营商是花了心思的来做服务的。当然，服务也是有成本的，所以运营商还是应将有限的服务资源聚焦到最能影响客户感知的关键时刻上，这是客户感知提升最有效的、最直接的方式。这种方式的出发点是“我就是要让你感知到：我是有设计的”。

第三种思路是主动服务模式。即不要等客户发生问题、产生投诉才被动响应，而是在客户投诉或报障之前就主动的将服务隐患消灭掉。这种情况下，往往需要一些技术手段来监测产品使用状态、客户使用信息等。当后台技术部门能通关一些系统平台监测到这些运行参数时，就能够监测一些影存在潜在问题的客户名单，再研究在这些时刻客户的潜在需求，然后提供一些主动服务。这种模式的思考路径是“挖掘潜在需求、问题预警、触发主动服务”。这种主动服务模式的出发点是“我是重视你的，我就是要主动关怀你”。

以上是笔者理解的客户服务质量提升的两种模式与三种思路。当然，决定客户服务质量的因素很多，比如领导的重视程度、企业的服务文化、一线的执行力等。总之，做好客户服务需要自上而下的高度重视，更需要发自内心做好服务的企业文化等。

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