怎么与客户沟通技巧?掌握八大沟通技巧

qinzhiqiang 10-22 10:33 575次浏览

咨询师是培训机构业务系统最重要的力量。他们担负着校区咨询和成交的重要任务,这直接关乎业绩目标的达成,关系到学校的生存与发展。要做一名优秀的咨询师,必须要掌握咨询技能和沟通技巧,没有这些基本知识做支撑,就很难实现成交率的提升目标。

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一、以人性为本的沟通

在与客户沟通时,客户首先是对自己感兴趣,而不是对你感兴趣。客户关注自己胜过关注你一万倍。认识到”客户首先关心的是自己而不是你”这一点,是成功沟通的关键所在。这就是人的本性。

以人性为本的沟通技巧,主要指的是在与客户沟通时,沟通的主题不是以你自己为中心,而是以客户为中心。比如:咨询师在与客户沟通时,你(指客户)的衣服好漂亮啊!太适合你的身材了,你买衣服真有眼光。把焦点始终放在客户身上,而不是放到自己的身上。只有焦点在客户身上,客户才会有进一步沟通的兴趣和欲望。

二、用第二人称沟通

当咨询师与客户沟通时,请选择客户最感兴趣的话题。客户最感兴趣的话题是什么呢?就是他们自己。把这几个词从你的词典中剔除出去——”我、我自己、我的”。用另外一个人类语言中最有力度的词来代替它——”您、您的、您自己”。咨询师是否对谈话感兴趣并不重要,重要的是咨询师的客户是否对谈话感兴趣。

咨询师要千方百计把话题引到客户身上,既学生或家长的身上,始终从他们的立场和思维出发,探求他们的问题焦点和购买意向,然后顺便满足他们的要求。在遇到分歧时,仍然要从客户理解的角度出发,然后从专业的角度来分析和解决问题。

三、学会赞同和认可

当咨询师和客户沟通时,要学会赞同和认可。只要在不影响成交原则的情况下,可以适时的赞同客户的行为和观点,这是让谈话保持下去的核心和关键。如果客户说什么意见你都表示反对,总是用自己的标准来衡量客户的对错,很容易导致的结果就是不欢而散。

赞同与认可的原则是:当你赞同别人时,请说出来;当你不赞同时,千万不要告诉他们,除非影响你的成交;当你犯错时,要勇于承认;避免与客户为某一个问题发生争执。

如果在成交的问题上发生分歧,这时就不能一味的赞成和认可。而是要用真实的案例和体验效果来化解分歧。意见分歧最容易解决的办法就是用事实解释才能不攻自破,否则就会陷入无休止的争执当中,你不服我,我也不服你。

四、学会聆听

当咨询师与客户沟通时,一定要学会聆听。聆听越多,咨询师掌握的信息就越多。掌握的信息越多,就越容易占主动地位。聆听的原则是:注视客户;靠近客户并专心致志地听;适时提问;不要轻易打断客户的话题;使用说话者的人称您和您的。

学会聆听是咨询师与客户沟通的基本功,必须要边聆听,边分析客户说话的用意,从客户说话的用意中找出问题点,适时提问,表示对客户的关注和尊重。要适时捕捉客户成交的意愿点和对课程的诉求点,引导客户趋向于成交的方向迈进。

五、巧用第三方证言来说服客户

当咨询师与客户沟通时,总说自己的学校这样好或那样好,客户当然会怀疑咨询师讲话的真实性,这是人的本能的一种表现。老王卖瓜,自卖自夸。现在的这种销售方式几乎没有谁会相信他的真实性。

不是自己说自己好,而是别人说自己好,所以要巧用第三方证言来说服客户。比如:“小明妈妈!小明有个同学叫小红,小红妈妈讲我们的六年级英语班是附近几个培训机构当中成绩提升最快,学习氛围最好的。小红妈妈非常熟悉附近的几家培训机构的教学状况,她带着孩子走了一大圈子,最终还是选择了我们的学校”。这种沟通方式明显比咨询师本人夸自己的学校要好的多。

六、使用两种肯定的问话方式让客户做决定

当咨询师和客户沟通快要达到成交的条件时,千万不要用肯定和否定的两个问题来让客户选择。比如:小宇妈妈!你既然考虑好了。您看是今天报名好还是改天来报名好呢?前边用了肯定,后边又用了否定。象这种情况客户一般都会选择否定——改天来报名。改天来报名的不确定性因素很多,很容易导致谈判的失败。

如果使用两种肯定的方式让客户做决定,就是另外一种结果。比如:“小宇妈妈!非常感谢您对我们的信任和支持,您看我们是用刷卡还是用现金的方式来报名呢?无论家长怎么选择,都是肯定马上要报名的方式,只是让家长选择使用现金还是刷卡的方式罢了。

七、始终带着微笑与客户沟通

咨询师与客户沟通时,最初的一瞬间往往决定整个交往过程的基调。因此,在最开始,在咨询师与客户双眼接触的瞬间,在开口说话之前,请露出你亲切的笑容。笑容不仅表示认可和尊重,还能够有效调动客户的情绪,让客户保持一种愉快的心情。

取悦客户的心情往往是决定成交的关键。作为咨询师有一项很重要的基本功就是要善于调动客户的情绪,让客户始终保持一种积极愉快的心情。而要做到这一点,咨询师自己必须要精神饱满,自信快乐,才能有效的感染到客户。

八、沟通从赞美开始

很多有经验的咨询师都特别善于赞美客户,让客户心花怒放。赞美的原则是:要真诚;要赞美行为的本身,而不是赞美人的本身;赞美要具体,要有的放矢;养成每天赞美三个不同人的习惯。

当咨询师赞美客户时,一是能够调动客户情绪,让客户保持心情愉悦;二是快速拉近与客户的距离,让客户产生信任感;三是通过赞美,可以了解客户的偏好和弱点,为攻单做好准备;四是通过赞美,获得共同的话题,挑起共同的兴趣,让谈判能够愉快地持续下去。

良好的沟通,往往从赞美开始。只要是真心诚意,实事求是的赞美,一定能够获得满意的效果。