什么是服务号客服系统？（服务号客服系统的几大知识点）

客服系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，企业管理中占据举足轻重的作用。

客服系统有哪些基本功能模块呢？

客服系统基本功能模块

包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每一个功能模块有独立和相互衔接，其中工单管理模块是核心。

客服系统业务流程如何运作呢？

客服系统业务流程

上图很形象地体现客服工单系统的特点，一头连接用户，一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈，直至用户评价，形成服务闭环。根据不同的客户服务业务流路径，时效由高到低依次为在线客服（其中可调度远程协助）、工单管理（事件流程跟踪，移动客服同步）、项目管理（多任务多人协同），解决问题复杂程度依次递增，满足各种不同的客户服务应用场景。

客服系统能做什么呢？

客服系统

1、管理客户服务流程：

· 有记录，无遗漏，可追溯

· 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

2、连接客户，拉近客户与企业的距离：

· 全渠道连接客户，统一受理服务请求

· 终结各种服务渠道，有效管理服务请求

3、内外协同，穿透组织边界：

· 现场调度，前后台沟通，跨部门协同

· 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通

客服系统有哪些接入渠道？

正因为如此，对于客服系统来说，服务渠道连接是非常重要的。为了满足不同的业务场景需求，全渠道接入已经成为行业共识。通过全渠道接入，企业可以统一受理不同接口的服务渠道，开启服务流程。

全渠道接入客服系统

企业常用的服务接入渠道有电话渠道、邮件转工单、在线会话/网页组件、微信渠道等。

1、电话渠道

如果是派单流程不复杂，可以选择系统服务商提供的电话盒子方案，不用改变企业原有的电话网络结构，即插即用，一分钟即可实现电话弹屏、自动保存电话录音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通过系统服务商提供的SIP电话接入方案，实现来电/去电弹屏，自动关联客户，创建或插入工单，并保存通话录音。

2、邮件转工单

无需登录系统，回复邮件即可回复工单，不需改变用户习惯。客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单，包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。

邮件转工单的业务逻辑示意图

3、在线会话/网页组件

通过JS代码/外链/二维码，网页上添加网页表单或在线客服渠道。

4、微信渠道

随着移动化的服务场景需求越来越多，微信渠道接入已经逐步成为很多企业服务支持渠道的必备。可以接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等。

客服系统占据着一个企业举足轻重的作用，客服做好了，对企业也是一个大大的帮助。但是对于人工聊天客服，有些是需要打字的，一个一个打字回复，可能会回复不过来，这可能会导致一些客户流失，造成转化下降。客服宝是一款让客服少打字回复快的工具，解决客服工作中相同问题重复回复，打字又慢又辛苦的问题，提升效率和对话质量，能自动吸附在微信QQ千牛商务通等各类聊天软件的旁边，收集您的常用话术一键回复，支持多人共享，实时同步。如果后续使用中有更好的回答，可以对客服宝中的话术不断优化，提高对话技巧。提升自己的业绩，对企业也会更好。