电商用户运营有哪些？电商运营之用户运营篇

上篇文章我们谈到了做好商家分层运营，对于撮合交易型电商平台的重要性。今天我想和大家探讨如何运营用户，如何更加了解平台新用户，以及存量用户的分层运营方法。

了解新用户

用户运营是指通过各种手段来引导用户，做我们想要他做的事，也称之为最大化提升用户价值。受限于物理空间，线上用户运营无法切身地感受到用户的购买意图。那么，如何更加的了解平台新用户呢？我们通过一个案例，一起了解一下：

某B2B云计算电商平台用户流转规则示意图

某B2B云计算电商平台用户标签体系

以上两图为某B2B云计算电商平台用户流转规则示意图，该平台的主销产品线有：域名、虚拟主机、云主机、解决方案、企业邮箱、三方产品，负责用户转化的团队有服务营销团队（电销）和直销团队。当游客进入平台后，平台通过分别记录并计算游客渠道来源、着陆页所属产品线、访问路径、产品页面停留时长、加购物车行为、注册页等各项行为信息，获得用户各产品线的购买潜力系数，并比较各产品线系数的大小，在游客注册平台用户成功那一刻，进行用户初始需求标签标记。这样一来，使得后方的转化团队可以大概率的了解用户购买意图，采取有针对性的营销方案。

存量用户分层运营

用户分层的意义在于帮助运营人员，更好地梳理用户所处的流程状态，进而可以针对不同状态的用户，制定不同的运营策略。用户分层没有固定的方式，只能根据产品形态和业务流程设立因地制宜的体系，不过它有一个中心思想：根据核心业务流程进行划分。

这次我们要介绍的是基于RFM模型的用户分层理论。

RFM用户价值分析方法是用户管理中的经典数据分析方法，它用以衡量消费用户的价值和创立能力，从某种意义上来说，它也是一种用户分群，它依托收费的3个核心指标：

最近一次消费时间（Recency）

消费频率（Frequency）

消费金额（Monetary）

以此来构建用户价值分群体系。

最近一次消费时间Recency，衡量用户的流失，消费时间越接近当前的用户，越容易维系与其的关系。1年前销售的用户价值肯定不如一个月才消费的用户。

消费频率Frequency，消费频率是用户在限定的期间内购买的次数，最常购买的用户，忠诚度也越高。

消费金额Monetary，消费金额是营销的黄金指标，二八法则指出，企业80%的收入来自20%的用户，该指标直接反应用户对企业利润的贡献。

对于用户运营而言，我们理想的用户状态是用户消费时间间隔（R）越短越好，用户消费频率（F）越高越好，用户一段时间的销售金额（M）越大越好。

RFM用户分层运营模型

总结

用户运营是通过各种手段来“套路”用户做我们想要他做的事。用户分层维度没有统一的标准，你可以拿AARRR用户增长路径作为分层的逻辑，也可以按照业务核心流程为分层的逻辑，希望各位运营人都能结合自己的实际业务，找到最适合的用户分层运营管理办法。

在过去的十几年里，我分别做过A网站图书产品线的采销经理、某出口跨境电商平台的运营总监、J网站ToB业务的平台运营总监，全程感受了中国电子商务在这十几年的发展历程与变迁，总结了ToB与ToC运营的关键知识点。接下来，我将分别从商家运营、用户运营、流量获取、平台商务合作、内容运营、活动运营、平台数据分析，这七大电商运营重点模块，进行详细分享。