数字物业与智慧社区（转型痛点在哪，想象空间多大？）

数字物业与智慧社区（转型痛点在哪，想象空间多大？）

1月下旬，新型冠状病毒疫情在国内爆发，房地产行业受到较大冲击。但与此同时，原本作为辅助行业的物业服务却在医院之外的地方扛起了抗疫一线的大旗，重要性日益凸显。大敌当前，各物业企业在事无巨细地为业主提供服务，承担起应有责任，引起了整个社会的关注。

为此，在中国房地产业协会的支持下，中国房协数字科技地产分会与钛媒体在5月9日联合推出EDGE LIVE系列地产线上圆桌会，第一期主题即为数字物业与智慧社区。

在钛媒体集团联合创始人万宁的主持下，中国房协数字科技地产分会副会长魏来与金地物业管理集团公司助理总经理欧明东、蓝光集团数字科技中心CTO皮人伟、千丁互联高级副总裁王建辉共同探讨了疫情对物业行业的冲击、物业企业数字化转型痛点、未来发展趋势等。

“这次疫情首先是让政府和公众对物业管理变得更加关注了，在城镇化进程中，物业管理承担着国计民生重大的职责。疫情期间，对于物业服务的需求更加扩大了，但要求也更加严格了，例如社区安防、门禁管控、环境消杀、线上服务、无接触体验等等”欧明东提到。

而这些环节中，很多都需要科技手段的参与，要求物业服务更加数字化、智能化，但目前而言，物业企业的数字化转型仍存在挑战，皮人伟认为，主要有两个，第一个是供给端，也即物业企业的数字化、内外部资源整合；第二个是物业管理从劳动密集型向技术密集型转型，把琐碎的、重复性的劳动交给机器，将从业人员解放出来，去做更多技术含量高的工作。

对此，王建辉指出，解决当下物业企业痛点的关键词有三个，成本、劳动效率、用户体验或者用户环境。他进一步建议，物业企业转型要立足未来，一方面要紧跟客户，例如调研90后甚至00后等新兴代的诉求；另一方面一定不能把数字化转型当成简单的将过去的一切线上化，一定要针对今天业主变化、工作场景变化，通过流程再造、梳理和加工，形成一整套面向未来的东西。

魏来也谈到，物业发挥最大价值的地方，应该是业主从进入社区大门后、进入家门之前的这部分空间，其中的环境、空气、能源和人都大有作为，包括基础设施、建筑、空间环境、气温、能源利用等等。“例如今天气温是多少度，能不能准确的感知它，然后认知它，气温冷就要加衣服。”

以下为圆桌讨论实录，经钛媒体编辑，有删减：

钛媒体集团联合创始人万宁：大家好！欢迎大家来参与由钛媒体联合中房协共同举办的本次数字物业与智慧社区圆桌沙龙。我特别期待在接下来一个多小时里面，让各位老总通过他们的分享，让大家能够更好的认知一下物业和数字化之间的关系。我们的第一个话题是，这次疫情对于现在的物业带来了哪些冲击？有哪些影响？

钛媒体联合创始人&钛媒体首席研究官 万宁

金地物业管理集团公司助理总经理欧明东：谢谢。这次疫情确实是大家没有想到的一个黑天鹅。这次疫情我觉得对于物业影响，首先是让政府和公众对物业管理变得更加关注了，在城镇化进程中，物业管理是承担着国计民生重大的职责。在疫情期间对于物业服务的需求更加扩大了，打个比方对于整个社区的安防，门禁管控，还有环境消杀，包括总部对于各个项目上品质的监管，以及线上这些生活服务的场景，另外就是无接触的体验，这类需求会在疫情期间突发非常猛。

存在的挑战是，对于物业服务要求更加的严格了，打个比方之前可能对小区出入口要求没有那么严格，我们通过人脸门禁就可以进来了，但是在疫情期间我们还要添加体温检测，以及对外来人员的监管。还有就是我们对线上的这些生活类服务需求也集中爆发了，原来可能物业公司线上平台没有那么多，但疫情一来，大家需求都要通过线上满足了，包括交物业管理费，还有居民日常生活所需。再一个就是无接触式的体验，包括电梯，所以对于整个物业服务要求会更加高，更加严格。物业在这次疫情期间表现非常出色，同时积累了很多经验，同时我觉得也结合着这次新基建的机会，我们对未来发展目标更加坚定了，更往智慧型方向发展。

蓝光集团数字科技中心CTO皮人伟：在智慧社区落地应用过程中，我把距离缩小到社区中应用遇到的问题和解决方案。智慧社区更多是通过场景触达，让用户更好的进行安全和教育的体验。但是现在最大的痛点就是智慧社区应用场景如何和物业管理人员规程相结合，这过程中比较注重产品设计体验。首先解决两点问题，第一个是物业关键要素和关键决策问题，物业有三个关键要素，在智慧社区和智慧场景设计上面考虑到这三个要素在应用设计场景上面不要给大家带来太多的麻烦，访客预约系统能够使服务台工作人员工作量大大降低，同时也使访客体验更好。第二监控室，他们要盯着一个大屏看是不是有问题，我们使用AI变成报警主动提报，他平时没有必要一直盯着大屏，当老人跌倒，或者陌生人等等这样的情况，就会自动报警，这时候看他是误报还是确实有问题。我们给巡检人员提供一个指令，巡检人员现场排查、拍照，给业主比较好的体验。这套系统和流程再结合蓝光配出的AI智能安防系统场景结合。

国内外物业的区别

中国房协数字科技地产分会副会长魏来：这个问题我不一定能够回答的很好，因为说老实话，我没有刚才各位老总特别好的经验，我仅仅是在我所看到的或者认知到的事情抛砖引玉一下，实际跟国内相比，国外物业它几乎是不能称其为物业，它的职能相对来讲要简单的多，它有几个特点，我试着总结一下。

第一个，它是一个一对多的状态，它很少有特别密切的物业和住户接触的界面，它有一个物业公司，但是这个物业公司是远程管理，一个物业公司可能会管全城几十个物业，同时在管理。它这种管理就是属于通信式的管理，比如说有一些设备，电梯或者什么的，它会把这些数据全都集中在这里，进行一个远程的控制。另外一个就是它会组织一个基本物业服务的团队，比如说卫生清洁或者说是一些维修，它是按照很常规的列表性服务，几乎是按照这个表每天派往哪些物业去执行这些任务。

第二个，有一个物业委员会，就像咱们传统的跟住户，跟这些管理者，组成一个物业管理委员会，这个管理委员会相对来讲，他们联系比较紧密，会经常开会，会以电子邮件形式，会议这些所收到的住户意见，把结果再反馈给住户，这全部在电子邮件上完成的。如果说住户有什么想法、建议，都会通过这种文件跟物业联系。

另外，我倒是觉得国外这些物业安保服务做的还是挺不错的，它不是靠人，它是靠设备，比如说这里门禁管理、电梯管理，门锁管理，它配的钥匙有一个钥匙是专门开你家的门，有一个钥匙是专门开这一层的通道，或者是公用的游泳池这些钥匙，外人是开不了的。所以它靠这些体制来保障物业的运营，大概是这样的状态。

中国建筑标准设计研究院副总建筑师，中房协数字科技地产分会副会长 魏来

千丁互联高级副总裁王建辉：中国物业是舶来品，从十八世纪英国开始发端，到英国又到香港，再进入深圳。所以从1981年进入中国，到现在30多年时间，我们走了一条非常快的逆行线。今天来讲，我刚好把魏总讲的做了一个对比，我发现两个非常明显的特征，第一个我们进入的晚，虽然只有30年时间，国内整个住房制度现状和为公司服务的现状，相对来讲我们高层建筑比较多，所以给物业公司带来了比较多的增值业务机会，比如非物业费收入占比是非常高的，头部可能超过40%，这点上我们企业中国和美国相比，大大不一样，增值业务机会上中国挖掘更深入一些。

第二个，比较明显的感觉，过去我们和美国同行做过交流，中国物业在数字化转型上我认为走的非常快，这点从2015年开始，我们就在积极用万物互联和移动互联，把整个管理做优化，这点我觉得得益于中国整个数字化产业的基础，比如说中国无论在上网人数、移动支付包括整个购买习惯上，我个人认为物业行业在数字化转型上比地产走的还快一些，这源自于整个物业在过去生存环境上，因为物业费上涨有压力，人工成本在不断上涨，基于这样生存和发展压力，所以大家做了非常多的创新，所以把很多科技红利逐渐在物业行业落地。

刚才听到皮总讲的我特别赞同，这段时间下来物业行业数字化转型，紧密围绕着两点在做，第一点用万物互联基础在管控所有设备，在物业实现了用物联网探头管设备之后，一旦设备超过阈值或者通过AI探索，自动生成工单，这是头部物业企业都在做的探索，而且我们也在积极推。第二个条线，基于业主生活方式变化，数字化转型在线上习惯变化，所以业主在线上报修、服务响应的满意度，这点上以移动互联为代表的，充分满足业主服务需求，这点上我们走的非常靠前，业主侧的体验就像淘宝一样，谁接了单，东西到哪了，都知道。我们现在基本是毫秒级的，业主报，员工抢单，就快速完成了。

物业数字化转型中的挑战

欧明东：在目前的阶段是两个维度，一个是中国而言它的消费这端数字化转型是已经完成很好了，而且是优于国外了，但是在供给侧这端，包括产品供给还是服务供给，在供给侧这端是比不上国外的，所以就像魏来总说的，国外物业可以远程进行管理，它不需要人在现场，几个人在远程就可以把物业管理的很好，但是中国这个是用户这一侧，我获取需求或者我提出需求很便捷，但是很多时候对于物业公司来说，它要把内外部资源整合好，更好服务好业主，这时候对于物业公司提出来一个很大的挑战。

第二个，在运营的精细度方面也才能够达到这些业主的诉求。总而言之是需要把中国物业管理从劳动密集型，往技术密集型转型，这是数字物业转型的目标。目前总体而言我感觉中国物业行业还是属于劳动密集型产业，接下来要面临非常大的挑战就是成本挑战，劳动密集型很显然人力成本是物业行业最大的成本，基本上占到百分之六七十以上，我们需要通过怎样的技术手段把人减掉，能够让人员有更多时间和更多精力，做跟业主服务的工作，做维护业主关系的工作，而不是每天都在处理一些琐碎的、重复性的劳动。我们应该把琐碎的、重复性的劳动交给机器，交给系统来做。所以这就是如何可以让物业行业又减成本，又可以不降低品质。在品质不变的前提下，如何让规模得到进一步提升，让成本得到进一步下降，只能通过数字化、智能化手段，让从业人员做更多的技术含量高，或者是价值度高的这类事情。

皮人伟：我先说两个方面，第一个痛点来源于什么，来源于智慧社区改造受益主体不明显的问题，还有智慧社区智慧住宅没有开箱即用的稳定产品，无论现在是云服务厂商等等，他们只能做一块，大部分场景实现还有运维，要交给物业主导的科技公司处理。再说一下社会主体，智慧社区改造的社会主体分两类，营销方，智慧社区概念，主动安防，楼道占用，老人孩子防走失，增加一系列项目卖点。第二个物业方，在众多物业服务品类提供当中，智慧物业也是其中一部分，这个可以比较好的进行价值测算。现在老社区改造，大部分都是由业委会或者居委会发起的，物业方不能单独发起对于老社区改造的智慧社区项目收费行为。在对方提出相关需求之后，我们会借助他们进行相关技术评估和评标，当他们选好相关的车型或者智慧物业场景，后续运维和委托工作会给到我们。

蓝光集团数字科技中心CTO 地产物联网研究院特邀专家 皮人伟

魏来：刚才几位老总说数据得在流通过程中才会产生价值。因此来说这就是数字化基本的由来，它有一个从根上带来的性质，就是要共享，当然共享我们做标准，现在也是遇到了很多难题，我简单总结也是三座大山。

第一座大山，数据问题，目前来讲，现在还处于数字时代的初级阶段或者初始阶段，尽管数字化这个事很久远了，整个时代还是刚开始，这里面怎么样界定谁的数据属于谁，它的所有权、使用权如何界定。

第二个，数据融合问题，我们要有这么多的数字化，数据和数据之间融合，平台能不能跟终端数据打通，这都有一个数据融合问题，各个厂商之间能不能做数据融合，我们在座几位愿意把数据共享出去，但是在有些商业利益壁垒之下，这些数据在沟通起来是很困难的，这个即使在工程建设也是如此，这仍然是一个大山。

第三个大山，数据可信度问题，这些数据能不能值得信赖，这些数据规范性怎么样？这都是需要我们在更多的研究，更多的政策支持，以及更多的标准逐渐的界定，总而言之国家领导人和我们也有这种声音，我觉得这是两句话，其实是一句话，但是是一个意思，非常好，叫产业数字化，数字产业化，两层意思，第一个面向现有业务如何利用数字化科技，你看中房协也是成立数字科技地产，利用数字科技能够让产业转型升级，确实像建辉总所说的，它不是原有的搬上线上过程，也是再思考、再定位过程。

第二个更加升级了，那绝对是站在未来，就是我的数字产业化，当我们头部物业公司管理几个亿的物业大盘，而且还附带着粗算一下几百万人口，这是一个巨大的数据资源，这说实话都是物业公司的宝藏，现在摆在面前的问题就是我们怎么样挖掘，所以更多价值挖掘还是得靠真正做物业来具体去谈。

解决困难的方法

皮人伟：基于现在出现的问题，我们采取哪种方式呢？采取互联网入户体验方式，无论是新项目还是什么，需要培养业主先喜欢上智慧物业，主要打两点，第一个安全，第二个健康。各位可以看到这是我们家的健康情况，能够很清晰看到我们家现在主楼栋人员情况，可以开门禁，也可以直接开门。如果确实有访客来了，我们可以进行访客预约，也可以知道我家现在空气净化程度，通过安全、门禁和简单的场景控制，先培养用户使用智慧社区习惯，这时候是需要先行投入，不能收业主钱，业主通过使用，发现住在智慧社区，通过社区APP，确实让我感觉到远程控制安全，这时候后续增值服务才有可能。

刚才所有云端远程监控是需要进行上云工作，上云工作也需要一定存储和识别，也可以后付费。因此基于现在两个痛点，第一个是收费主体，导致智慧社区改造费用有特殊情况。第二个，现在没有特别稳定成熟的产品，这种情况下通过自研的方式，先解决消费者和用户比较关注的两个痛点，慢慢再把其他智慧物业复制上去，形成一个引导或者是场景覆盖过程。

魏来：技术给我们带来了很多治理上的变革。谈到治理，因为我们正在做智慧社区的评价标准，我们就在想智慧社区它怎么样智慧？我觉得数字化以后，每一个组织，每一个人都要寻找他的定位。我个人总结它还是一个第三空间的概念，或者第三层面的概念。第一个是家门，我进了家门以后就是我的私密空间，我走进小区门是我的社会空间，这里存在一个第三空间，中间这个空间是物业它所发挥的最大价值，随着智慧技术发展他会跟社会上朋友还有购物网络形成直连，线上直连是可以的，线上和线下互动的时候必然要穿透中间的层面，这个层面就是我们要工作的范围，在这个范围里面我们如何掌握这些数据？掌握这些数据，我们做标准的也是在想，比如现在国际标准上通用的，你要想做好智慧社区，你必须要有一个智慧社区基础设施，其实说白了它是一个数字化设施，这里面包括软件、硬件、数据、内容等等，时间有限不展开说了。

除此以外，要分析社区整个管理工作对象，第一个就是物这些不动的，包括环境、空气、能源，另外一个是人。第三个是行为，或者说是事件，这三样东西是构成了管理的目标群体，这个目标群体我们在做智慧社区评价标准的时候也是从这个出发，我们就总结出来了，我怎么样评价智慧社区，第一个肯定要评价数字化能力，这个就体现在智慧社区基础设施上。

第二个，整个场所环境上，场所环境这里包括建筑，包括空间环境，包括气温这些东西。第三个是能源利用，小区节能绿色这些能源利用。这就是我主动管理和被动管理问题，第一个场所环境是我要被动适应，因为什么？这个场所比如今天气温是多少度，从智慧角度来讲，能不能准确的感知它，然后认知它，认知它以后今天气温冷就要加衣服，这就是要被动适应环境的问题，还有一个能源是主动的，能源主动还有一个前提是要数字化感知，刚才几位老总都说了，我要感知它，感知它以后主动管理，让能源整个逐渐高效化、低碳化。除了这个以外，剩下就是我刚才说的行为、事件、社会化服务还有物业服务，这就是服务水平。

第五个，经济活力，这五大指标五大类，形成了对智慧社区的评价指标，不一定对。

千丁互联高级副总裁 王建辉

王建辉：我认为解决当下物业企业痛点的关键词有三个，成本、劳动效率、用户体验或者用户环境。实际它不仅是一个三角形，物业企业投入的成本高可能会带来用户体验好一些，然后效率高也有可能会带来成本降低，但是维度会下降，所以怎么样在一个企业，甚至在一个项目当中我们能够做到成本、效率、用户体验的共同关注，然后实现整个企业协同发展，我认为这是今天很多物业企业在做数字化转型时候一定要讲明白这件事，这几个维度上都得到提升，我认为这才是比较好的进步。

物业行业经过这些年的发展，第一个大的变化一定要紧跟客户，一定要做客户的研究，然后做针对性的服务设计，今天来讲我们非常明确看到购房的主力已经从80后到90后、00后，很多业主是00后，前两天刷到的后浪视频，他们已经是数字化转型的全新一代，他们有什么诉求，研究透了他们，我们才知道自己怎么做创新型服务，能够满足他们诉求。举一个例子，年龄变化带来的生活方式变化，比如今天讲我和他在屏上的互动，如何让他感受到我和他的互动，客户的变化、客户的研究和服务设计一定要做好，有针对性的给他们。

第二个，今天物业企业做数字化转型的时候，一定不是过往我们在做什么就把它简单的线上化，一定要针对今天业主变化、工作场景变化，一定要通过流程再造和梳理，经过加工之后，一整套面向未来的东西才是面向未来的，而不是过往在做的很多ISO的冠标，这个行业这30年，如果是2015年往前看的话，变化不太大，业务环环相扣，输入输出这是非常严丝合缝的，但是今天业主已经发生了这么大的变化，所以我们一定是站在未来看现在，一定要基于现在的角度，真的做流程的再造梳理，把那些不增值的流程和业务全部减掉，再做数字化的实现，一定要站在这个点上，有前瞻性的思考问题，否则我们还是在用旧瓶装新酒，其实变化是不大的。

第三个，物业企业也正在面临这样一个大问题，就是怎样数字化运营，特别是头部物业企业正在面临这样一个大困难风险，今天头部企业管理痛点动辄3-6个亿，分布在近百个城市，那么多社区，你怎么实现业务财务一体化？怎么实现数字化运营？所以这点我认为头部物业企业，头部科技公司，像千丁这样的公司应该思考，这个行业发展到现在应该要解决这样的问题，怎么做物联网、管理上的变化，今天看到的情况是说这个行业马太效应越来越明显，特别是这次疫情我们看到，但是今天也很欣喜的看到碧桂园，有可能它的市值会突破一千亿，这是过去所有物业企业不敢想象的情况。

所以站在现在看未来应该看的再远一些，你的规模上十亿怎么管？今天我们能够提供的物联网手段、互联网手段，能够解决一部分，我认为接下来这个行业还会面临一个全新的风口，就是管理的变革，大型物业集团管理变革来应对你的管理规模，你的员工是00后、90后，你怎么根据他们情况做更好的匹配，做服务。所以引领性的观点做一些尝试，这抛给所有的同行，包括地产同行，这是值得我们思考的问题。

未来展望

欧明东：我想象未来的物业管理是怎样的场景？今天就来畅想一下未来，应该每个物业管理下的小区，我觉得它是可以自我循环、自我升级的智慧型小区，就像魏来总所说的它属于智慧城市小的细胞，这个小细胞应该自己能够自我循环，发生异常之后能够自我修复的生态，这是对于未来物业管理小区是的形态。对于物业管理这件事情本身来说要达到一个目标，是希望能够把物业管理公司从劳动密集型转变成技术密集型的行业，这是我对于将来物业管理的期许和想要达成的目标。

金地物业助理总经理 欧明东

皮人伟：我还是从研发视角对未来提出一个积极的展望，我特别期待未来新时代的到来，能力解决现在物业管理实施中最大的痛点，就是技术标准不统一导致安装的问题，如果未来都用5G方式就会更好的解决这个问题。

王建辉：我把它分成两个维度来看，展望未来一定要有一个非常大的变化，再过五年来看，未来很多物业公司都会变成为生活服务公司，第二个展望是说我们认为未来智慧社区有三个非常强烈的特征，有一个特征我特别喜欢的智慧社区，第一个有智能的硬件，各种互联网的探头，边缘计算服务器，这个非常清晰，包括face ID，包括未来5G技术甚至区块链技术，硬件这个东西步入到社区是第一层变化。第二层变化会叠加大量智慧软件，比如今天做的私有化定制，这样大量软件让不同用户在上面用，业主、物业包括周边商家、政府，会形成用的整个网络，这两个之间叠加之后，中国面向未来展望，一定会产生智慧的服务，这个服务是今天通过科技叠加和创新一定会产生的。

刚才我举的几个例子，比如保险和入户维修嫁接之后，它会非常四方共赢的服务，今天在行业里面也提供了，比如医疗和物业再结合，比如未来社区养老和物业结合。所以我认为面向未来展望智慧社区，将来随着硬件的铺设，软件的完善，一定会产生未来组合创新型的服务，这个我觉得是面向未来有这样的服务，一定会有为未来服务的商家，会产生非常多全新的机会，我认为它也是面向未来新基建、新行业的标准。这是我的观点。