销售如何维护老客户关系

在企业管理过程中，客户关系管理一直非常重要。其目的就是能够维护好客户，让新客户得到更好的服务，同时维护好老客户，不让他们流失掉。那么，销售如何维护老客户关系呢？

一个企业因为自己的产品质量问题丢掉客户如何营销客户，那总是可能的，因为谁也不能保证产品足够完美。但是，企业因为偷工减料造成的质量问题让客户流失的话，那也不值得同情，留住客户一方面靠的是企业的硬实力，这个基础上才能谈及跟顾客的深层关系。

对于消费品营销中的老客户，要想留住他们，就必须提供他们想要的东西，预测开发他们的新需求。其实，顾客之所以成为你的“粉丝”，无非有几点，一是产品好，包括质量好、样式时尚流行；二是服务好，既包括订购销售过程中的服务好，也包括售后的服务周到；三是成本低，买同样的东西能在你这里节省很多。其实，不断丰富自己的产品线，为客户提供更多可选择的商品，是维护客户、开发客户新价值的重要前提。

企业努力做好产品，销售部门努力服务好顾客，这是企业内部的分工，产品在送达到销售人手中的时候，其质量一定要经得起市场的检验。管理大师德鲁克说，企业的本质就是营销和创新，营销在企业中占据核心地位，营销向市场输送的是适销对路的产品。在这样的基础上销售人的努力才能真正让客户满意。

企业营销人关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新客户上。其实，与新客户相比，老客户会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新客户的同时，会想方设法将客户的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新客户一样重视老客户的利益，把与客户建立长期关系作为目标。

有些企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5％的客户流失率，利润每年可增加25％～85％，因此对客户进行成本分析是必要的。维护老客户，目的是巩固老客户的忠诚度，鼓励老客户持续消费购买，并运用其影响力而介绍新客户。吸引客户再次光临的因素是服务、产品、价格。维护好现有老客户，不仅在于保证了公司的正常运转和既得利润，同时对公司的潜在影响和将来的长久发展具有更重要的意义。客户介绍客户，比销售找客户效果更好。口碑是传出来的巨大的无形财富，老客户的情感维护在酒店等服务业中显得尤其重要，能够带来很好的营销成绩。

利用酒店的服务系统，酒店可以收集到老客户的资料，分析员能够分析出顾客真正的喜好，然后根据他的需要给予相应的“额外照顾”，这会让顾客深受感动。面对每一个客人，如果用心去做的话，在经过时间的积累后，必定能够获得好的生意。

顾客是酒店最重要的资源，当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。酒店在提供服务的过程中要设法融入亲情，让顾客时刻感受到酒店的诚意和爱心。比如：可以根据老顾客的喜好来安排客房、布置客房，努力营造贴心的服务。有个案例说，有家酒店的营销人员得知一位客人是做鞋类生意的，因此他们特意事先收集了一些鞋类市场的最新资料与欢迎信一同摆放在客人预订的房间里，客人入住发现后大加赞赏，每次来出差就必定首选这家酒店，还介绍了许多朋友来入住。

亲情式的服务特别需要体现在对细节的把握上，把服务过程当作亲情的传递，融“亲情”于服务中，让客人时刻感受亲情，感受愉悦和惊喜。酒店提倡并鼓励员工与客人多交流如何营销客户，主动向客人介绍周边的景点、好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中，由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的亲情服务赢得了顾客的广泛赞誉。

老客户可以给企业带来直接的经济效益。首先，老客户的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老客户的增加对利润的提升起着重要作用。其次，面向老客户的营销成本低，因为老客户对企业所提供的产品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本，调查表明，争取一位新客户所花的成本是留住一位老客户的6倍，而失去一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补回来。第三，对产品具有忠诚度的老客户对价格不像三心二意的客户那么敏感，他们在重复购买中常常比新客户更舍得花钱。也就是说，忠诚度高的老客户对该产品的价格敏感度会降低。

老客户的推荐是新客户光顾的重要原因之一。一个人可以影响一群人，其中家庭、朋友、领导和同事是与其有经常持久相互影响的一个重要的亲友圈子，这个群体会产生压力使每个人的行为趋向一致，从而影响个人对产品和品牌的选择。

购买产品和服务的老客户是企业长期稳定发展的基石。相对于新客户来说，忠诚的老客户不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。与客户之间的长期互利关系是企业的巨大资产，它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。尤其是急剧变化的市场中，市场份额的质量比数量更重要。由此可见，老客户给企业带来了丰厚而稳定的利润。能成功留住老客户的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服务，而是客户。

维护老客户，带来新客户是企业营销的重要策略，其实不管在什么行业，好的销售可以让顾客有更好的体验。过来一个顾客，感动一个顾客，做一次生意，还要想着下一次生意。只有这样，才是可持续的销售之道。