新媒体营销是西贝与顾客的情感连接
有一千双手，就有一千种味道。中国烹饪无比神秘，难以复制。99年6月，“西贝餐饮”悄然来到北京，将历史悠久、营养健康的西贝民间美食带给首都人民，随后的一长段时间里，西贝莜面村遍布大江南北，他们崇尚返璞归真和健康饮食理念，也将这种理念很好地传承到了每位服务员身上。
注：图片来自网络
如今互联网时代迅速崛起，社交平台逐渐占据着人们的大部分时间，消费者更愿意到社交平台去分享自己的心情，这也使得餐饮美食行业开始重新规划考虑自己的新媒体营销路，而作为西北美食的代表品牌——西贝莜面村，也开始意识到，善于利用互联网和新媒体的营销和宣传平台，才能更好地满足企业发展需求。
在茫茫的餐饮美食品牌中，【西贝莜面村】由8月#企业微博品牌榜#餐饮美食榜的第50名上升到9月的第8名，上升劲头不容小觑。这次，小编带着窥探究竟的好奇，采访了西贝莜面村新媒体营销经理贺立峰，围绕着“西贝的新媒体社会化营销”等话题好好聊了个天。
以下为采访实录。
K-克劳锐
X-西贝莜面村
K：微博对于传统餐饮美食行业的意义是什么，谈一下您对新媒体社会化营销的理解。
X：我们贾总以前说过一句话：“西贝最大的营销，是员工和顾客的每一次连接。”那么，线下的连接是连接，线上的连接也同样是连接。
我们认为，微博就是线上跟顾客或潜在顾客链接的一种很好的方式，尤其是在现在的移动互联网时代，线上的连接就变得更为重要了。举个例子，我们去一家餐厅吃饭，中间几次叫了服务员都没人搭理我们，这个体验就是非常不好的，甚至在网上发微博投诉你，对你产生一种不好的印象，这家服务太差以后不要去了。
那在现在这个社会化营销时代，顾客用完餐在微博上发了一些点评，有好的，有坏的，甚至是@了你，那他得不到回复的时候，这个体验也是非常差的。所以线上连接也是一种连接，跟线下连接是同等重要的东西。
注：截图来自西贝莜面村官博
所以我们觉得线上的每一次跟顾客的互动也是一次营销，这只是一个连接的作用，微博的作用，新媒体的作用，也不只是局限于这些。
比如说，对于一个连锁餐饮的品牌，他有这么几十年的历史，其中的文化内涵也不是一天两天建立起来的，在顾客用餐的几十分钟，你无法将企业的内涵全部展示给他们，甚至来过一两次的顾客他们都不知道西贝有这么一项“不好吃不要钱”的承诺，你想让顾客了解的东西很多，无法在这么几十分钟内让他们知道，那新媒体平台就可以通过细水长流的内容运营方式，深化顾客对品牌的了解，也能增加顾客对我们的信任度。
K：网上也有不少对西贝的投诉，而每一次投诉，我们都会落实到相应的门店这样的措施吗？
X：网上所有的投诉都是有一个闭环的，就是我们需要了解事情的整个过程，然后反应给相应的分部，然后由分部联系门店进行解决，然后反馈给我们解决的结果。
注：截图来自西贝莜面村官博
K：您能简单的罗列一下西贝与新媒体结合的方式吗？
X：西贝现在结合最紧的还是微信服务号，因为微信的服务号是功能性的，他绑定了我们近500W的会员，顾客可以通过我们的微信排位、点餐、买单、点评、留言。他侧重的更多的是功能性。
而微博更多的就是侧重内容的运营，除了微博以外，像大鱼、头条、一点、企鹅等等，我们也都在跟进，但不作为主要渠道，主要渠道还是微信微博。
K：西贝在企业微博品牌榜中获得了第八名的好成绩，可以跟我们聊一下运营思路吗？
X：我们的思路其实还在摸索中。我们微博现在有一个总体的基调，我们希望我们的微博传达出来的是一种温情，或者是人情味。
西贝的门店装修就是温馨的风格，西贝的菜品口感也是偏清淡的，很多人都会把西贝当成是自家的食堂，因为西贝的品牌整体给人传达出来的就是家一样的感觉。
注：截图来自西贝莜面村官博
其实我们微博想给大家的也是这样一种感觉。互动是我们很重要的一部分，我们尽量做到，每条评论必回，每条@我们的微博必回，每条提到西贝的微博必回，微博的互动其实也是一种内容的输出。
K：西贝跟顾客之间也有好多小故事新媒体营销案例，比如给顾客画个小老虎，这种故事的渠道是什么？
X：微博是一个渠道，比如我们做的#西贝的一千零一夜#话题里面的故事，是顾客自己发的内容，或者是想表扬某个门店私信我们，因为（我们的）服务感动到了顾客，他们要求表扬一下某个门店，我们收到这样的信息，就会反馈给门店，也是一种鼓励吧。
注：截图来自西贝莜面村官博
其实微信也是一个渠道，很多人会主动发微信到后台。像我们这个餐饮行业宣传的内容很散， 比如菜品、管理、服务、健康饮食等，这些东西我们没有办法形成模块化，为了不让大家觉得我们发东西没有章法，于是我们就创建了#西贝的一千零一夜#这个话题，这个话题不光有我们跟顾客之间的小故事，还有行业的一些思考，饮食文化，情感故事，里面也有很多方面的内容。
注：截图来自西贝莜面村官博
K：西贝对未来的企业矩阵有什么样的规划吗？
X：微博矩阵的这件事情，其实是伴随着公司的发展做起来的。我们现在最大的品牌账号就是西贝莜面村，其他的品牌是比较区域性，比较零散的，因为影响力有限，所以我们也没有刻意去做微博矩阵。
我们认为这个应该是伴随着公司的发展，自然达到的一件事情，在运营这块呢，我们也会选择性地跟一些美食相关的行业热点。
注：截图来自西贝莜面村官博
K：现在短视频时下也是很火的，我们会推出一些短视频的栏目吗？
X：微博短视频其实是一个很不错的方式，微博现在很多的热门都是短视频，短视频的话，其实是存在短板的，比如说前期的投入很大，制作的周期也长，相比起来没有图文这么灵活。
我们现在也在考虑去做短视频，内容可能就是我们的这些招牌菜。短视频方面我们可能会去找一些美食大号，或者是短视频平台做深度的合作。
K：我们在新媒体运营方面会碰到什么样的难点吗？
X：有的。比如说现在的平台很多，用户比较分散，无论是微博，还是微信，用户活跃度相比以前都是有所下降的。微博现在娱乐氛围很重，很多都是段子的形式，那这对企业号来说，就是一个很大的难点。
注：截图来自西贝莜面村官博
就自身来说，最大的难点还是素材，除了我们讲的顾客跟员工之间的故事，餐饮行业，或者跟吃相关的话题，怎么去深度挖掘，以及持续挖掘，这个是很考验人的一件事，我们也在试着去挖掘我们一线员工身上的故事。
之后我们会去加大对我们门店员工的沟通，他们身上可能会有很多故事，我们跟他们交流多了，会有更多的思路出来，我们内部其实是有一个刊物叫《品味报》，他们专门搜集和报道我们内部发生的事情，后面我们也准备把公司内部各个部门的内容资源打通，不同的部门一起做一些更优质的内容。
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