各位亲爱的会员：

提升消费者在平台的购物体验是平台与商家的共同目标，现如今消费者对整体物流时效的要求也越来越高，为了持续提升消费者满意度，同时让商家更好的理解规则，针对《延迟发货的规则与实施细则》及《时效承诺服务规范》做了相应调整。

一、《延迟发货的规则与实施细则》主要变更内容如下：

（一）以下调整将于2019年5月13日正式生效

1、商家延迟发货累犯加重处罚：为了给商家充足的时间了解新规并做相应调整，在2019年6月13日0点前延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立，警告处理；

在2019年6月13日0点后延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立，一次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）

2、延迟发货情节严重的，做下架处理

3、特殊商品及特殊情形给予了更清晰的定义，及其他规则表述调整等

（二）以下调整将于2019年5月28日正式生效

1、赔付方式由“天猫积分”调整为“赔付红包”，且同步新增《赔付红包规则》

2、为保证规则顺利过渡，2019年5月17日0点至规则生效期间，买家发起延迟发货赔付成立后可能按新规获得赔付红包（以系统通知为准）

（三）以下调整将于2019年6月13日正式生效

新增同买卖双方24小时内赔付上限为500元

二、《时效承诺服务规范》主要变更内容如下：

关于如下调整将于2019年5月13日正式生效

1、预约配送订单中，大家电等大件类违约情况下由原30元赔付金额提升为50元赔付金额

2、规则表述调整，将所有时效类规则整合为《时效承诺服务规范》，其中《1小时达服务规范》《当日达服务规范》《次日达服务规范》《隔日达服务规范》《定时送服务规范》《预约配送服务规范》将做失效处理

三、重要FAQ

1、不适用本规则的特殊商品有哪些？

答：1）餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）、网络店铺代金/优惠券、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目和全屋定制下部分类目商品（明细类目点此查看）；

2）淘宝虚拟物品；

3）在“淘宝特价版”的“淘宝超值优选”市场成交的商品；

2、另行约定发货时间的特殊情形包含哪些？

（一）商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括：

1）天猫预售及店铺预售商品，发货时间以对应预售工具设置为准；

2）定制类商品，允许商家与买家自行约定发货时间（商家可通过商品详情页说明或者旺旺买家协商确定）；

3）商家因自身不可抗力因素等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，商家可在商品详情页说明发货时间。

（二）天猫统一调整发货时间的情形。具体包括：

1）参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品，发货时间以活动要求为准；

2）国庆假期（具体时间以法定公休假放假安排为准）期间付款的订单，发货时间为72小时内；

3）春节前后（具体时间以天猫官方通知周期为准）付款的订单，发货时间以特殊通知为准；

4）农村淘宝平台的集单订单商品，发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

3、“情节严重”如何认定？

1）商品因缺货/延迟发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情的；

2）商家店铺发货能力（如：揽收及时率）远低于行业均值。

4、同一买卖双方间的多笔交易延迟发货投诉成立，赔付红包面额如何计算？

举例：

1）同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立：

11月11日0时付款600元、11月11日20时付款800元、11月11日23时付款400元，

则赔付红包面额=600*30%+800*30%+400*30%=540元，因24小时内付款订单赔付总面额最高不超过500元，当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额500元的赔付红包。

2）同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立：

11月11日0时付款600元、11月11日20时付款800元、11月12日8时付款400元，

则赔付红包面额=600*30%+800*30%+400*30%=540元，其中24小时内付款交易赔付总面额=600*30%+800*30%=420元（未超过500元），因此当买家投诉延迟发货成立时候，应赔付面额540元的赔付红包。

5、天猫此次规则调整中增加了扣分的条款，我是不是很容易就会被扣分？怎样做才会不被扣分？

答：一、商家可以先了解下什么样的商家会被扣分？ 需同时满足以下两个条件，才会被扣分：

1、店铺近30天揽收及时率持续很低，延迟发货率持续很高；

2、订单被消费者投诉延迟发货，且在小二未介入前商家未及时处理，待平台小二介入处理后，判定：延迟发货成立的。

二、如何规避延迟发货的扣分处罚？

1、日常注重供应链管理，确保店铺不出现或尽可能少的出现延迟发货情形；

2、如若店铺收到延迟发货投诉时，应当快速处理，对于明确延迟发货的投诉，应当及时点击同意，完结投诉，避免平台介入判定成立。

6、我在天猫平台用心经营，但因上游供应链出现故障，不能及时发货，此时店铺出现恶意消费者大量拍下订单并来申请延迟发货赔付，我该怎么办？

答：平台鼓励商家及时发货，如若上游供应链出现问题导致店铺无法及时发货的，建议商家临时下架商品，避免出现延迟发货赔付风险。同时为避免商家承担过重的违约责任，平台结合大数据测算，本次将同买卖双方24小时内（付款时间在任意24小时内的订单）赔付上限调整为500元，也可以限制部分“非正常消费者”获取赔付的门槛。与此同时，若您遇到其他恶意消费者骗赔时，您可以到【规蜜】-【异常投诉】发起对买家的投诉，提供对应的凭证，审核部门会在1-3个工作日内核实处理的哦。